近期，華碩在黑貓投訴平臺累計收到超過20起服務投訴?，涉及產(chǎn)品參數(shù)誤導、售后推諉、技術(shù)能力缺失三大核心問題。消費者從電腦小白到資深玩家，均在華碩客服體系內(nèi)遭遇「踢皮球式服務」——要么被敷衍復制粘貼的模板話術(shù)打發(fā)，要么被轉(zhuǎn)嫁責任給第三方?。
荒誕劇情輪番上演
2025年2月1日，消費者在華碩天貓旗艦店咨詢電腦性能參數(shù)時，客服「磐石三號」連續(xù)四次回復「不清楚」，面對AI服務收費規(guī)則更甩鍋「請聯(lián)系英特爾客服」?。當消費者要求技術(shù)負責人介入時，客服直接消失?。另外，2025年2月19日，京東自營用戶購買的天選5筆記本三天內(nèi)三次故障，線下檢測確認顯卡缺陷。但華碩客服以「用戶重裝系統(tǒng)破壞原廠設置」為由拒絕退換，要求必須復原系統(tǒng)才啟動售后流程?。除此之外，2025年1月10日，用戶遭遇電腦突發(fā)黑屏脫機故障，客服連續(xù)三天僅回復「請嘗試重啟」「已轉(zhuǎn)交技術(shù)部門」等模板話術(shù)。消費者被迫自行拆機檢修，發(fā)現(xiàn)主板供電模塊燒毀?。
三重頑疾根深蒂固
?華碩旗艦店客服在基礎產(chǎn)品參數(shù)上的無知，竟需依賴外部資源如英特爾說明來解答，這不僅凸顯了客服團隊專業(yè)知識的匱乏，更暴露出華碩內(nèi)部培訓體系存在嚴重缺陷，形同虛設。一個成熟的培訓體系應確?？头藛T能夠熟練掌握并傳達產(chǎn)品相關(guān)信息，以滿足消費者的基本咨詢需求。然而，華碩在此方面的疏漏，無疑損害了消費者對品牌的信任。
此外，華碩在服務態(tài)度上也存在嚴重問題。在黑貓平臺已分配處理人員的案例中，高達73%的投訴者遭遇超過48小時的響應延遲。這種零溫度的服務態(tài)度，不僅讓消費者感到被忽視和冷漠，還進一步加劇了消費者對品牌的不滿和失望。一個優(yōu)秀的品牌應始終將消費者放在首位，提供及時、熱情、專業(yè)的服務，以贏得消費者的信任和支持。然而，華碩在此方面的表現(xiàn)卻令人失望。
服務標準全面掉隊
當聯(lián)想推行「180天只換不修」、戴爾實施「全球聯(lián)保48小時上門」時，華碩仍在執(zhí)行「拆機即失?！沟劝酝鯒l款?。據(jù)黑貓平臺2024年消費電子行業(yè)報告，華碩售后服務投訴量較行業(yè)均值高出37%，處理完成率卻低至42%?。
別讓客服成為品牌掘墓人
從「一問三不知」到「修機先交錢」，華碩正在用最傲慢的姿態(tài)消耗消費者信任。當拆機檢測費比路邊維修店還貴199元?，當顯卡缺陷要用戶自費復原系統(tǒng)?，這家曾經(jīng)的「主板之王」正在親手砸碎自己的金字招牌。建議華碩高管集體體驗自家客服流程——或許只有當他們親自感受被踢皮球的滋味時，才能真正理解什么叫「用戶至上」。
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