近期，華碩在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到超過20起服務(wù)投訴?，涉及產(chǎn)品參數(shù)誤導(dǎo)、售后推諉、技術(shù)能力缺失三大核心問題。消費(fèi)者從電腦小白到資深玩家，均在華碩客服體系內(nèi)遭遇「踢皮球式服務(wù)」——要么被敷衍復(fù)制粘貼的模板話術(shù)打發(fā)，要么被轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給第三方?。
荒誕劇情輪番上演
2025年2月1日，消費(fèi)者在華碩天貓旗艦店咨詢電腦性能參數(shù)時(shí)，客服「磐石三號」連續(xù)四次回復(fù)「不清楚」，面對AI服務(wù)收費(fèi)規(guī)則更甩鍋「請聯(lián)系英特爾客服」?。當(dāng)消費(fèi)者要求技術(shù)負(fù)責(zé)人介入時(shí)，客服直接消失?。另外，2025年2月19日，京東自營用戶購買的天選5筆記本三天內(nèi)三次故障，線下檢測確認(rèn)顯卡缺陷。但華碩客服以「用戶重裝系統(tǒng)破壞原廠設(shè)置」為由拒絕退換，要求必須復(fù)原系統(tǒng)才啟動(dòng)售后流程?。除此之外，2025年1月10日，用戶遭遇電腦突發(fā)黑屏脫機(jī)故障，客服連續(xù)三天僅回復(fù)「請嘗試重啟」「已轉(zhuǎn)交技術(shù)部門」等模板話術(shù)。消費(fèi)者被迫自行拆機(jī)檢修，發(fā)現(xiàn)主板供電模塊燒毀?。
三重頑疾根深蒂固
?華碩旗艦店客服在基礎(chǔ)產(chǎn)品參數(shù)上的無知，竟需依賴外部資源如英特爾說明來解答，這不僅凸顯了客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)知識(shí)的匱乏，更暴露出華碩內(nèi)部培訓(xùn)體系存在嚴(yán)重缺陷，形同虛設(shè)。一個(gè)成熟的培訓(xùn)體系應(yīng)確?？头藛T能夠熟練掌握并傳達(dá)產(chǎn)品相關(guān)信息，以滿足消費(fèi)者的基本咨詢需求。然而，華碩在此方面的疏漏，無疑損害了消費(fèi)者對品牌的信任。
此外，華碩在服務(wù)態(tài)度上也存在嚴(yán)重問題。在黑貓平臺(tái)已分配處理人員的案例中，高達(dá)73%的投訴者遭遇超過48小時(shí)的響應(yīng)延遲。這種零溫度的服務(wù)態(tài)度，不僅讓消費(fèi)者感到被忽視和冷漠，還進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者對品牌的不滿和失望。一個(gè)優(yōu)秀的品牌應(yīng)始終將消費(fèi)者放在首位，提供及時(shí)、熱情、專業(yè)的服務(wù)，以贏得消費(fèi)者的信任和支持。然而，華碩在此方面的表現(xiàn)卻令人失望。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面掉隊(duì)
當(dāng)聯(lián)想推行「180天只換不修」、戴爾實(shí)施「全球聯(lián)保48小時(shí)上門」時(shí)，華碩仍在執(zhí)行「拆機(jī)即失?！沟劝酝鯒l款?。據(jù)黑貓平臺(tái)2024年消費(fèi)電子行業(yè)報(bào)告，華碩售后服務(wù)投訴量較行業(yè)均值高出37%，處理完成率卻低至42%?。
別讓客服成為品牌掘墓人
從「一問三不知」到「修機(jī)先交錢」，華碩正在用最傲慢的姿態(tài)消耗消費(fèi)者信任。當(dāng)拆機(jī)檢測費(fèi)比路邊維修店還貴199元?，當(dāng)顯卡缺陷要用戶自費(fèi)復(fù)原系統(tǒng)?，這家曾經(jīng)的「主板之王」正在親手砸碎自己的金字招牌。建議華碩高管集體體驗(yàn)自家客服流程——或許只有當(dāng)他們親自感受被踢皮球的滋味時(shí)，才能真正理解什么叫「用戶至上」。
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