作為國內(nèi)頭部生活服務(wù)平臺，美團(tuán)近年卻因“退款糾紛”“霸王條款”“服務(wù)欺詐”等問題屢遭投訴。僅2025年2月，黑貓投訴平臺上針對美團(tuán)的集中投訴便超過百起，消費(fèi)者權(quán)益受損后，平臺推諉、規(guī)則雙標(biāo)、賠償敷衍等問題暴露無遺。本文通過典型案例，揭露美團(tuán)出行在服務(wù)鏈條中的系統(tǒng)性漏洞。
從“退款難”到“賠償耍賴”?
- ?預(yù)訂容易退款難，平臺酒店“踢皮球”?
2025年1月31日，消費(fèi)者預(yù)訂重慶“瀾都·輕奢智能酒店”后因行程變動申請取消，即便春節(jié)旺季房源可快速轉(zhuǎn)售，美團(tuán)與酒店仍堅持“退一半”，消費(fèi)者訴求全額退款至今未果?。類似案例屢見不鮮：2025年2月16日南京U+酒店預(yù)訂者因擔(dān)憂押金刷好評問題申請退款，美團(tuán)與酒店互相推諉?。 - ?捆綁消費(fèi)成潛規(guī)則，用戶被迫“做任務(wù)”?
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)美團(tuán)出行訂單中隱藏“優(yōu)惠任務(wù)”，需完成指定酒店消費(fèi)才能享受所謂折扣，否則直接扣款。用戶質(zhì)問：“優(yōu)惠50元卻要花大幾百做任務(wù)，這是優(yōu)惠還是陷阱？”? 此類霸王條款涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。 - ?賠償承諾成空話，消費(fèi)者權(quán)益被踐踏?
2025年2月4日，消費(fèi)者預(yù)訂廣西靖西維也納酒店鐘點房，到店后被告知無房。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，平臺應(yīng)“退一賠三”，但美團(tuán)僅退回房款并敷衍賠償15元?。
規(guī)則漏洞暴露平臺“傲慢”?
背靠美團(tuán)生態(tài)，本應(yīng)在技術(shù)和服務(wù)上領(lǐng)先，但其對退款規(guī)則的執(zhí)行卻充滿爭議。例如，消費(fèi)者凌晨3點取消訂單，酒店承諾“次日聯(lián)系可退款”，但美團(tuán)卻以“扣30%”為由搪塞?。對比其他平臺，同程旅行在用戶因?qū)W校活動取消訂單時，雖扣除費(fèi)用但主動協(xié)商補(bǔ)償?，而美團(tuán)卻將責(zé)任全盤推給消費(fèi)者。
更值得警惕的是，美團(tuán)對高流量商家的縱容態(tài)度。例如，部分酒店通過“扣押金刷好評”誘導(dǎo)消費(fèi)?，平臺卻未建立有效監(jiān)管機(jī)制，放任商家侵害消費(fèi)者權(quán)益。
美團(tuán)，別把消費(fèi)者當(dāng)“韭菜”?
從退款糾紛到賠償耍賴，美團(tuán)一次次用“平臺強(qiáng)勢、用戶弱勢”的邏輯挑戰(zhàn)消費(fèi)者底線。規(guī)則不透明、售后踢皮球、賠償打折扣，暴露出其“重流量、輕責(zé)任”的運(yùn)營本質(zhì)。消費(fèi)者不是平臺的“數(shù)據(jù)燃料”，若美團(tuán)繼續(xù)漠視用戶權(quán)益，終將付出口碑崩塌的代價。平臺若想長遠(yuǎn)發(fā)展，必須做到三點：?規(guī)則透明化、售后高效化、賠償剛性化?。否則，當(dāng)信任耗盡，再大的商業(yè)帝國也難逃用戶用腳投票。
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