2025年開年，格力空調(diào)因?“異響修不好、安裝不解碼、過保維修天價(jià)收費(fèi)”?等連環(huán)問題，在黑貓投訴平臺(tái)遭遇消費(fèi)者集中“炮轟”。從新機(jī)故障到售后“擺爛”，用戶維權(quán)無門的困境暴露出格力在品控、安裝及售后體系上的系統(tǒng)性漏洞。本文通過典型案例梳理，直擊品牌“重銷售輕服務(wù)”的行業(yè)積弊，拷問企業(yè)社會(huì)責(zé)任底線。
?消費(fèi)者控訴：格力“三宗罪”實(shí)錄?
- ?“異響修不好，新空調(diào)變?cè)胍粼础?/strong>?
2025年2月，用戶投訴新購(gòu)格力中央空調(diào)開機(jī)后持續(xù)異響，售后三次上門檢修仍無法解決，甚至建議“湊合用”。消費(fèi)者怒斥：“花3萬買的空調(diào)，售后只會(huì)說‘正常現(xiàn)象’？”類似案例頻發(fā)：有用戶因異響問題被拖延半年，最終自費(fèi)拆機(jī)才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部零件斷裂?。 - ?安裝“挖坑”：不交錢不給解碼?
河北唐山用戶反映，2024年11月網(wǎng)購(gòu)格力空調(diào)，安裝人員裝完機(jī)器后以“未創(chuàng)建工單”為由拒絕解碼激活，導(dǎo)致空調(diào)無法使用，即便支付數(shù)百元安裝費(fèi)仍被卡脖子。網(wǎng)友質(zhì)疑：“安裝費(fèi)都收了，憑什么還要消費(fèi)者求著售后干活？”? - ?售后“兩副面孔”：過保就翻臉、維權(quán)被糊弄?
- 2018年購(gòu)買的空調(diào)出現(xiàn)制熱故障，售后以“過?！睘橛梢笞再M(fèi)千元更換壓縮機(jī)，用戶吐槽：“買得起修不起！”
- 2025年1月新購(gòu)空調(diào)使用2天即不制熱，商家與售后聯(lián)手出具“正常”鑒定單糊弄用戶，被指“欺騙簽字、拒絕退貨”?。
?家電業(yè)“買完即棄”亂象何時(shí)休？?
當(dāng)前家電行業(yè)普遍存在?“重銷售噱頭、輕售后服務(wù)”?的畸形生態(tài)。以空調(diào)為例，品牌將安裝服務(wù)外包給第三方團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致“安裝看人下菜碟、售后互相踢皮球”；而過保后高昂維修費(fèi)、人為制造“計(jì)劃性報(bào)廢”等操作，更被質(zhì)疑是企業(yè)的“二次收割”策略。
格力作為空調(diào)行業(yè)龍頭，本應(yīng)以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)，卻屢屢因?“渠道管理混亂”“售后響應(yīng)僵化”?登上投訴榜。例如，安裝工單系統(tǒng)與經(jīng)銷商權(quán)限綁定，導(dǎo)致用戶淪為“人球”；“過保不認(rèn)賬”等霸王條款，則暴露企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。
格力，別把用戶當(dāng)“韭菜”割！?
從新機(jī)異響修不好，到安裝解碼“看錢辦事”，格力的“神操作”徹底撕下“掌握核心科技”的遮羞布。當(dāng)企業(yè)把用戶當(dāng)作“一次性提款機(jī)”，用敷衍維修、高價(jià)配件逼迫消費(fèi)者換新，損害的不僅是品牌信譽(yù)，更是整個(gè)行業(yè)的公信力。
格力亟需整頓售后體系，廢除“工單推諉”等官僚流程，建立用戶問題直達(dá)通道；同時(shí)公開零部件成本價(jià)，杜絕“過保即天價(jià)維修”亂象。否則，下一個(gè)被市場(chǎng)拋棄的，或許就是格力自己。
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