極氪汽車，作為新能源汽車領(lǐng)域的璀璨明星，近年來憑借創(chuàng)新設(shè)計(jì)贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。然而，其客戶服務(wù)體驗(yàn)卻如同暗淡星辰，頻繁成為消費(fèi)者詬病的焦點(diǎn)。在黑貓投訴平臺上，極氪客服因“拖延退款”、“擅自篡改訂單”及“對用戶敷衍了事”等問題長期占據(jù)投訴榜單前列，消費(fèi)者無奈感嘆：“購車前的熱情服務(wù)如同夢幻泡影，一旦付款，便如石沉大海，杳無音訊?！?/p>
極氪客服的“三宗罪”
在黑貓投訴平臺上，張先生表示于2024年6月在深圳龍崗極氪門店支付5000元定金購車，驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)輪胎瑕疵，當(dāng)即協(xié)商退定，店長承諾2個月內(nèi)退款到賬。然而，歷經(jīng)7個月漫長等待，退款依舊遙遙無期，客服以“總部流程中”為由反復(fù)推諉，即便簽署退款協(xié)議后仍拖延4個月之久，令消費(fèi)者憤怒不已。李女士則在2025年2月于極氪自營充電站遭遇訂單被單方面篡改的離奇事件，原本“極分+現(xiàn)金”支付的充電費(fèi)用，5天后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金部分25.66元未退還，訂單狀態(tài)竟變?yōu)椤按Ц丁?，客服輕描淡寫回應(yīng)為“系統(tǒng)問題”，要求消費(fèi)者重新付款，令人啼笑皆非。更有王先生通過極氪APP激活B站會員權(quán)益，苦候一月未見權(quán)益到賬，客服則以“已反饋”、“請等待”等機(jī)械話術(shù)敷衍塞責(zé)，拒絕實(shí)質(zhì)性解決問題，令人心寒。
極氪客服為何“擺爛”成常態(tài)？
剖析極氪客服“擺爛”常態(tài)的背后，退款流程冗長且不透明，內(nèi)部管理混亂、權(quán)責(zé)不清是導(dǎo)致退款如“馬拉松”般漫長的關(guān)鍵所在。客服團(tuán)隊(duì)則表現(xiàn)出踢皮球式的溝通態(tài)度，對用戶訴求敷衍了事，甚至擅自操作訂單而不主動溝通，嚴(yán)重?fù)p害了品牌信譽(yù)。此外，系統(tǒng)漏洞頻發(fā)，從充電訂單異常到權(quán)益發(fā)放失敗，消費(fèi)者頻繁“背鍋”，極氪既未及時(shí)修復(fù)漏洞，也未建立有效補(bǔ)償機(jī)制，令用戶怨聲載道。
極氪若繼續(xù)“裝睡”，終將失去人心
極氪汽車若繼續(xù)忽視用戶體驗(yàn)，以“拖字訣”應(yīng)對投訴，無疑將逐漸消磨消費(fèi)者信任。在新能源汽車競爭日益激烈的今天，服務(wù)已成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵因素。極氪亟需正視問題，優(yōu)化退款流程，設(shè)立明確時(shí)限及公開進(jìn)度查詢通道；整頓客服團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)員工主動解決問題，摒棄機(jī)械應(yīng)答；同時(shí)，加強(qiáng)技術(shù)保障，修復(fù)系統(tǒng)漏洞，建立快速補(bǔ)償機(jī)制。極氪客服的“拖延成性”與“甩鍋文化”與其標(biāo)榜的“用戶型企業(yè)”形象背道而馳，若連最基本的服務(wù)承諾都無法兌現(xiàn)，再先進(jìn)的科技配置也終將失去支撐。消費(fèi)者以真金白銀支持國產(chǎn)品牌，理應(yīng)得到應(yīng)有的尊重與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非“擺爛”的回應(yīng)。
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