作為國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，OPPO憑借“充電五分鐘，通話兩小時(shí)”等創(chuàng)新技術(shù)積累起良好口碑，其“本分”理念更被視為企業(yè)價(jià)值觀的核心。然而，近期黑貓投訴平臺(tái)上多起消費(fèi)糾紛，將這家大廠光鮮形象下的服務(wù)漏洞、質(zhì)量隱患與售后傲慢暴露無(wú)遺。從區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者、萬(wàn)元旗艦電池自燃到屏幕失靈拒不保修，OPPO正經(jīng)歷著前所未有的品牌信任危機(jī)。
區(qū)別對(duì)待玩雙標(biāo)：30元返現(xiàn)撕開服務(wù)“假面”
3月15日，消費(fèi)者在抖音商城購(gòu)買一加A45 Pro手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)店鋪推出“曬單返30元”活動(dòng)。多位同期購(gòu)機(jī)者通過客服成功補(bǔ)款，但該用戶卻遭遇“機(jī)器人式”敷衍，客服“聽風(fēng)”反復(fù)以“抱歉”搪塞，拒絕兌現(xiàn)承諾。30元差價(jià)背后，折射出OPPO線上線下服務(wù)政策的執(zhí)行混亂：同一活動(dòng)在不同渠道、不同消費(fèi)者間存在執(zhí)行差異，這種“看人下菜碟”的做法，實(shí)質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的差異化剝奪。
萬(wàn)元旗艦成“定時(shí)炸彈”：電池自燃反被扣鍋消費(fèi)者
3月16日的投訴記錄更令人觸目驚心。用戶將自燃冒煙的OPPO Find X3 Pro寄送官方維修中心，等待兩周后竟被告知“外力導(dǎo)致?lián)p傷”，解決方案僅為500元回收或置換低端機(jī)。面對(duì)萬(wàn)元旗艦的安全隱患，OPPO未啟動(dòng)技術(shù)排查或召回程序，反而將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給用戶。這種“強(qiáng)盜邏輯”不僅違背基本商業(yè)倫理，更涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于缺陷產(chǎn)品召回的規(guī)定。
質(zhì)量翻車+售后擺爛：屏幕失靈還要受氣
早在2月15日，就有用戶控訴新機(jī)屏幕頻繁失靈。官方售后以“非質(zhì)量問題”拒絕保修，工作人員更當(dāng)面嘲諷“不會(huì)用就別買”。當(dāng)消費(fèi)者要求出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)，客服態(tài)度惡劣拒不配合。從產(chǎn)品缺陷到服務(wù)缺位，OPPO的“本分”理念在此類事件中蕩然無(wú)存，消費(fèi)者購(gòu)買的不再是技術(shù)解決方案，而是受氣體驗(yàn)。
品牌責(zé)任失守：從“國(guó)貨之光”到“信任透支”
從上面的用戶投訴中不難看出，區(qū)別對(duì)待暴露服務(wù)政策執(zhí)行混亂，電池自燃凸顯質(zhì)量管控缺失，售后推諉則揭示管理體系僵化。更諷刺的是，OPPO一邊在發(fā)布會(huì)上宣稱“全球高端市占率”，一邊對(duì)消費(fèi)者訴求充耳不聞。當(dāng)企業(yè)把成本控制建立在犧牲用戶體驗(yàn)之上，所謂的“本分”便淪為營(yíng)銷話術(shù)，而“國(guó)貨之光”的光環(huán)終將黯淡。
?吃相難看：大廠責(zé)任蕩然無(wú)存
OPPO的信任危機(jī)，本質(zhì)是品牌擴(kuò)張與治理體系滯后的矛盾爆發(fā)。在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，消費(fèi)者選擇的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)生態(tài)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。若不能及時(shí)修補(bǔ)服務(wù)漏洞、強(qiáng)化質(zhì)量管控、重塑售后體系，短期內(nèi)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)或?qū)⒈恍湃纬嘧种鸩角治g。對(duì)于整個(gè)消費(fèi)電子行業(yè)而言，這場(chǎng)危機(jī)更是一記警鐘：當(dāng)技術(shù)創(chuàng)新跑在治理體系之前，再耀眼的品牌光環(huán)也終將碎裂。
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