在科技產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，售后服務(wù)本應(yīng)是品牌與消費(fèi)者建立信任的橋梁，然而近期一系列事件卻讓這座橋梁搖搖欲墜。近期，黑貓投訴平臺(tái)多起關(guān)于聯(lián)想售后服務(wù)的爭(zhēng)議事件，不僅揭示了科技巨頭在售后服務(wù)體系中的深層問(wèn)題，更引發(fā)了公眾對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣泛關(guān)注。從保修期內(nèi)強(qiáng)制收費(fèi)維修到電商平臺(tái)護(hù)短，從七天無(wú)理由退貨成空話到二手充新機(jī)混賣，聯(lián)想作為年?duì)I收超四千億的科技巨頭，其售后服務(wù)體系正面臨著前所未有的信任危機(jī)。
保修期內(nèi)收錢維修成標(biāo)配？
2025年3月，黑貓投訴平臺(tái)連續(xù)涌現(xiàn)四起聯(lián)想售后爭(zhēng)議。重慶某高校一名大學(xué)生在保修期內(nèi)遭遇筆記本電腦網(wǎng)口故障，前往永川官方授權(quán)點(diǎn)維修時(shí)，竟被要求自費(fèi)更換配件，而聯(lián)想官方400客服僅以“請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)處理”為由推諉責(zé)任。江蘇消費(fèi)者購(gòu)買的小新Pro14筆記本電腦到貨即發(fā)現(xiàn)缺少充電器，京東自營(yíng)店以“超過(guò)三天無(wú)開箱視頻”為由拒絕退貨，迫使消費(fèi)者不得不自行在閑魚平臺(tái)購(gòu)買配件解決。這些案例暴露出聯(lián)想授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在宰客行為，而官方客服與電商平臺(tái)則對(duì)消費(fèi)者訴求敷衍了事。
七天無(wú)理由退貨成空話
在拼多多聯(lián)想專賣店，消費(fèi)者拆封試用平板后申請(qǐng)退貨時(shí)，商家以“已拆封”為由拒絕處理，全然無(wú)視《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于七日無(wú)理由退貨的明確規(guī)定。當(dāng)用戶質(zhì)問(wèn)時(shí)，客服竟以“拆了封條還想退？”的強(qiáng)硬態(tài)度回應(yīng)，這種漠視法律的行為不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，更折射出平臺(tái)對(duì)商家監(jiān)管的缺失。
京東自營(yíng)驚現(xiàn)二手充新機(jī)
北京消費(fèi)者通過(guò)京東自營(yíng)渠道購(gòu)買的Y7000P筆記本電腦，在未聯(lián)網(wǎng)的情況下即顯示已激活，系統(tǒng)日志顯示存在半年前的充電記錄。面對(duì)鐵證，京東與聯(lián)想售后互相推諉，從承諾換貨到強(qiáng)行關(guān)閉售后通道，將“踢皮球”的伎倆演繹得淋漓盡致。這一事件不僅暴露了電商平臺(tái)在商品質(zhì)量把控上的漏洞，更讓消費(fèi)者對(duì)“自營(yíng)”二字的信任度降至冰點(diǎn)。
四千億巨頭的服務(wù)困局
四起案例集中暴露出聯(lián)想售后體系的多重頑疾：授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)宰客現(xiàn)象頻發(fā)，電商平臺(tái)對(duì)商家護(hù)短縱容，七天無(wú)理由退貨條款形同虛設(shè)，翻新機(jī)混賣問(wèn)題屢禁不止。當(dāng)消費(fèi)者手持保修卡卻要自掏腰包維修，當(dāng)新機(jī)變成二手貨還投訴無(wú)門，這家年?duì)I收超四千億的科技巨頭，正在用傲慢的服務(wù)態(tài)度透支用戶信任。據(jù)黑貓平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，近30天聯(lián)想相關(guān)投訴量同比激增230%，其中超六成涉及售后糾紛，這一數(shù)據(jù)無(wú)疑是對(duì)聯(lián)想售后服務(wù)體系的一次嚴(yán)厲拷問(wèn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織提醒
面對(duì)科技巨頭售后服務(wù)體系的種種亂象，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織特別提醒：購(gòu)買電子設(shè)備時(shí)務(wù)必留存完整開箱視頻，否則可能陷入“舉證死循環(huán)”。同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)及品牌售后的監(jiān)管力度，建立健全投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障。
聯(lián)想作為全球知名的科技品牌，其售后服務(wù)體系本應(yīng)成為行業(yè)標(biāo)桿。然而，從近期曝光的這些事件來(lái)看，聯(lián)想在售后服務(wù)上的表現(xiàn)卻令人大失所望?？萍季揞^的傲慢與偏見，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更可能對(duì)其品牌形象造成不可逆轉(zhuǎn)的傷害。唯有正視問(wèn)題、積極整改，才能重建消費(fèi)者信任，走出服務(wù)困局。
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