作為全球無人機(jī)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，大疆創(chuàng)新（DJI）的技術(shù)實(shí)力與市場份額長期穩(wěn)居行業(yè)前列。然而，近期黑貓投訴平臺出現(xiàn)的多起消費(fèi)者投訴，卻將這家科技巨頭推向輿論風(fēng)口，其發(fā)貨拖延、質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)缺位等問題引發(fā)廣泛關(guān)注。這場信任危機(jī)不僅暴露了大疆在供應(yīng)鏈管理、品控及服務(wù)體系上的漏洞，更對其“國貨之光”的品牌形象造成嚴(yán)重沖擊。
發(fā)貨拖延：門店承諾成“空頭支票”，消費(fèi)者質(zhì)疑倒賣現(xiàn)貨
鄭州消費(fèi)者張先生2月2日在當(dāng)?shù)卮蠼T店預(yù)付全款訂購Pocket3手持云臺，店員承諾“一周到貨”。然而，苦等近一月后，張先生卻被告知“工廠已生產(chǎn)但未發(fā)貨”，且未提供明確交付時間表。截至發(fā)稿，價(jià)值4999元的設(shè)備仍杳無音信，門店僅以“正在協(xié)調(diào)”回應(yīng)。類似案例在全國多地出現(xiàn)，深圳、西安等地用戶均遭遇“超賣不發(fā)貨”問題，部分訂單甚至被無故取消，引發(fā)消費(fèi)者對門店是否存在“倒賣現(xiàn)貨”行為的質(zhì)疑。
質(zhì)量缺陷：核心部件故障頻發(fā)，官方拒保推諉責(zé)任
深圳用戶李先生購買的Avata飛行套裝，其核心部件Goggles2飛行眼鏡使用中出現(xiàn)規(guī)律性黑屏卡頓。返廠檢測后，大疆以“主要部件損壞”為由拒絕保修，要求用戶承擔(dān)5380元維修費(fèi)用，而該設(shè)備二手市場價(jià)僅3000元。更嚴(yán)重的案例涉及新款無人機(jī)夜間飛行功能與宣傳嚴(yán)重不符，返航定位誤差超15米，直接威脅飛行安全。面對用戶投訴，客服竟以“環(huán)境因素影響”推諉，要求用戶自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
售后失責(zé)：“隨心換”保險(xiǎn)成“霸王條款”，用戶權(quán)益遭忽視
江蘇用戶王先生購買Air2s無人機(jī)時加購兩年“隨心換”保險(xiǎn)，因設(shè)備閑置申請按未使用天數(shù)退款，卻遭大疆客服七次踢皮球。根據(jù)合同條款，保險(xiǎn)一旦生效即“分文不退”，被質(zhì)疑利用格式合同強(qiáng)收“智商稅”。此外，多起案例顯示，大疆售后在處理非人為損壞設(shè)備時態(tài)度冷漠，拖延維修進(jìn)程，甚至要求用戶自費(fèi)承擔(dān)非責(zé)任性故障。
信任崩塌：技術(shù)領(lǐng)先與責(zé)任擔(dān)當(dāng)嚴(yán)重失衡
截至3月20日，黑貓平臺相關(guān)投訴處理進(jìn)度仍顯示為“企業(yè)處理中”，未見實(shí)質(zhì)性改進(jìn)。消費(fèi)者紛紛指責(zé)大疆“店大欺客”，利用技術(shù)優(yōu)勢忽視用戶權(quán)益。值得關(guān)注的是，大疆在海外市場亦面臨類似爭議。盡管其在美國市場占據(jù)超80%份額，卻因“取消電子圍欄”事件引發(fā)安全爭議，被批評“將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁用戶”。
行業(yè)觀察：技術(shù)創(chuàng)新需與責(zé)任擔(dān)當(dāng)并行
大疆的此次信任危機(jī)，折射出科技企業(yè)快速擴(kuò)張中的共性挑戰(zhàn)：
- 供應(yīng)鏈壓力：全球市場需求激增與產(chǎn)能限制的矛盾，導(dǎo)致發(fā)貨延遲問題頻發(fā)；
- 品控盲區(qū)：技術(shù)迭代加速下，新產(chǎn)品驗(yàn)證周期縮短，質(zhì)量隱患風(fēng)險(xiǎn)上升；
- 服務(wù)滯后：售后服務(wù)體系未能同步匹配用戶增長，標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性失衡。
作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，大疆的應(yīng)對策略將影響整個科技消費(fèi)領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走向。唯有正視問題、優(yōu)化流程、重建信任，方能在激烈的市場競爭中持續(xù)領(lǐng)跑。
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