近期，黑貓投訴平臺(tái)上針對(duì)創(chuàng)維的售后投訴激增，涉及冰箱、電視、投影儀等多品類產(chǎn)品，問(wèn)題核心直指“售后不作為”。從拖延維修、推卸責(zé)任到配件斷供，消費(fèi)者屢屢陷入“投訴—等待—無(wú)人管”的惡性循環(huán)，品牌口碑遭遇嚴(yán)重信任危機(jī)。
創(chuàng)維售后“連環(huán)坑”曝光?
?有用戶反映，線下購(gòu)買的創(chuàng)維545冰箱冷藏室出現(xiàn)多處裂痕，售后師傅上門后稱“無(wú)法處理”，此后品牌方再無(wú)回應(yīng)，消費(fèi)者被迫發(fā)起投訴。還有用戶在天貓創(chuàng)維旗艦店購(gòu)入電視，因裝修未及時(shí)拆箱，一個(gè)月后開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)屏幕破損，商家以“簽收超時(shí)”為由拒賠，甚至要求用戶自行承擔(dān)數(shù)千元維修費(fèi)。以及抖音平臺(tái)售出的酷開(kāi)投影儀X3電源線損壞后，用戶全網(wǎng)難尋適配配件，官方客服電話長(zhǎng)期占線，店鋪售后入口“消失”，產(chǎn)品淪為“一次性用品”。多起投訴顯示，創(chuàng)維售后承諾“24小時(shí)處理”“當(dāng)日修復(fù)”，實(shí)則拖延超一個(gè)月，甚至以“專員失聯(lián)”“系統(tǒng)故障”等借口搪塞，消費(fèi)者被迫放棄維權(quán)。
品牌“踢皮球”背后是透支信任代價(jià)?
密集投訴導(dǎo)致創(chuàng)維在黑貓平臺(tái)的滿意度僅16%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，“推責(zé)”“不作為”成高頻標(biāo)簽。社交媒體上“創(chuàng)維售后差”話題閱讀量破億，潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)向競(jìng)品，線下渠道商透露“退貨率同比翻倍”。律師指出，創(chuàng)維以“簽收未驗(yàn)貨”規(guī)避三包責(zé)任、拖延維修等行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，或面臨集體訴訟。
傲慢售后終將反噬?
從拖延維修到推責(zé)甩鍋，創(chuàng)維將“消費(fèi)者至上”踐踏為“消費(fèi)者至痛”。當(dāng)品牌把售后當(dāng)作成本而非責(zé)任，用“冷處理”消磨用戶耐心，最終只會(huì)加速被市場(chǎng)拋棄。
創(chuàng)維的“售后黑洞”絕非偶然，而是系統(tǒng)性漠視用戶權(quán)益的必然結(jié)果。若繼續(xù)將消費(fèi)者當(dāng)作“冤大頭”，縱容售后“躺平”，即便產(chǎn)品再高端，也難逃淪為“電子垃圾”的命運(yùn)。企業(yè)若不痛改前非，下一個(gè)倒下的“巨頭”或許就是自己。
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