近日，據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，美的相關(guān)投訴量有所增長(zhǎng)，其中超六成涉及“虛假宣傳”與“售后不作為”。消費(fèi)者集中控訴其“產(chǎn)品缺陷頻發(fā)”“維修推諉成常態(tài)”“補(bǔ)償機(jī)制形同虛設(shè)”，品牌信任度遭遇斷崖式下滑。
美的投訴服務(wù)“三宗罪”
?有用戶曝光美的RO反滲透凈水器使用不足2年，出水TDS值高達(dá)59（標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)≤50），售后卻以“濾芯過(guò)?！本芙^維修，涉嫌虛假宣傳五年長(zhǎng)效濾芯。同類問(wèn)題在2024年9月已有消費(fèi)者投訴濾芯壽命縮水超50%，但至今未整改。?另外，消費(fèi)者購(gòu)買半年內(nèi)的美的電磁爐突發(fā)異響后斷電，客服要求用戶“自行送修”，甚至暗示“使用不當(dāng)”，被指推卸責(zé)任。?還有用戶報(bào)修熱水器故障后，美的網(wǎng)點(diǎn)拖延三個(gè)月未解決，所謂“24小時(shí)響應(yīng)”淪為擺設(shè)。?除此之外，有消費(fèi)者因凈水器故障退貨后，美的以“倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥”為由拖延補(bǔ)發(fā)新機(jī)超10天，被質(zhì)疑資金鏈危機(jī)。
美的服務(wù)體系的“系統(tǒng)性潰敗”
通過(guò)消費(fèi)者的投訴信息可以看出，多款凈水器濾芯未達(dá)宣稱壽命，RO膜技術(shù)穩(wěn)定性存疑，卻將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者“使用習(xí)慣”。另外客服話術(shù)模板化、維修網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)遲緩、補(bǔ)償機(jī)制缺失，形成“投訴-敷衍-再投訴”惡性循環(huán)。 “五年長(zhǎng)效濾芯”“急速售后響應(yīng)”等承諾成空頭支票，涉嫌利用信息差誤導(dǎo)消費(fèi)。
美的正在透支國(guó)民品牌信用
從“中國(guó)制造標(biāo)桿”到“投訴重災(zāi)區(qū)”，美的服務(wù)體系暴露出的不僅是技術(shù)缺陷，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。當(dāng)“濾芯壽命縮水”可通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)操控，當(dāng)“免費(fèi)維修”淪為拖延話術(shù)，這種“產(chǎn)品賺快錢、售后踢皮球”的模式，正在將品牌推向信任懸崖。
美的若繼續(xù)把“用戶投訴”當(dāng)耳旁風(fēng)，恐怕下次上黑榜的就不是服務(wù)質(zhì)量，而是整個(gè)品牌的棺材板了。
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