近日，亞馬遜啟動了一項(xiàng)針對歷史遺留退貨問題的退款計(jì)劃，部分美國消費(fèi)者意外收到了多年未解決的退款款項(xiàng)。亞馬遜退款活動中一位客戶史蒂文·波普在社交媒體披露，其2018年購買電視機(jī)的1798.81美元退款已到賬，此時(shí)距離退貨爭議發(fā)生已過去七年。該公司發(fā)言人馬克辛·塔蓋證實(shí)，近期內(nèi)部審查發(fā)現(xiàn)少數(shù)訂單存在退款未發(fā)放或商品驗(yàn)證失效的問題，現(xiàn)已通過系統(tǒng)自動退款解決，受影響客戶無需主動申請。
這一行動與亞馬遜第一季度財(cái)報(bào)中披露的11億美元一次性支出直接相關(guān)。首席財(cái)務(wù)官布萊恩·奧爾薩夫斯基曾解釋，該費(fèi)用包含積壓退貨處理及關(guān)稅囤貨成本。彭博社數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜近年在退貨流程中引入人工智能系統(tǒng)，對低價(jià)值商品采取“退款不退件”策略以降低物流成本，但復(fù)雜的技術(shù)審核機(jī)制可能導(dǎo)致少量訂單被錯誤標(biāo)記。
亞馬遜退款事件的連鎖反應(yīng)正在顯現(xiàn)。當(dāng)前至少有三起集體訴訟指控亞馬遜濫用退貨政策，包括對已退回商品重復(fù)扣款或拒絕退款。法律文件顯示，亞馬遜主張保留對“錯退、損毀或未退回商品”撤銷退款的權(quán)利，但消費(fèi)者認(rèn)為平臺未盡到充分告知義務(wù)。分析師指出，隨著《海灣協(xié)議》對跨境電商數(shù)據(jù)流動的收緊，亞馬遜退款糾紛可能成為檢驗(yàn)跨國零售平臺合規(guī)性的標(biāo)桿案例。
此次退款潮折射出電商巨頭在規(guī)模擴(kuò)張中的治理挑戰(zhàn)。盡管亞馬遜2025年已推出物流退款不退貨解決方案，試圖壓縮處理周期至1.3天，但歷史遺留問題仍需投入重資修復(fù)。行業(yè)觀察人士認(rèn)為，隨著監(jiān)管機(jī)構(gòu)對跨境消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度加強(qiáng)，大規(guī)模系統(tǒng)性審查或?qū)⒊蔀榱闶燮脚_的合規(guī)新常態(tài)。
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