近日，高盛集團(tuán)（Goldman Sachs）與蘋果公司合作推出的Apple Card信用卡業(yè)務(wù)再次陷入困境。據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道，美國消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）即將對(duì)高盛處以超過5000萬美元（約合3.56億元人民幣）的巨額罰款，原因是高盛在Apple Card客戶服務(wù)方面存在多項(xiàng)違規(guī)行為。
此次罰款是CFPB對(duì)高盛長達(dá)兩年的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查期間，CFPB重點(diǎn)關(guān)注了高盛的信用卡賬戶管理實(shí)踐，包括退款申請(qǐng)?zhí)幚?、非?biāo)準(zhǔn)付款記賬、賬單錯(cuò)誤解決、廣告宣傳以及向信用局報(bào)告等多個(gè)方面。據(jù)稱，CFPB將在本周公布對(duì)高盛的執(zhí)法行動(dòng)，而罰款金額雖然尚未最終確定，但預(yù)計(jì)將遠(yuǎn)超5000萬美元。
CFPB的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高盛在處理客戶糾紛方面存在嚴(yán)重問題。當(dāng)客戶對(duì)交易提出爭(zhēng)議，如未經(jīng)授權(quán)的交易或商品與服務(wù)不符時(shí)，高盛開發(fā)的客戶爭(zhēng)議處理平臺(tái)無法有效應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致爭(zhēng)議數(shù)量遠(yuǎn)超預(yù)期，進(jìn)而引發(fā)了客戶服務(wù)和物流方面的困境。
高盛方面則試圖將監(jiān)管審查的責(zé)任歸咎于蘋果公司。據(jù)高盛高管透露，Apple Card的賬單系統(tǒng)要求所有持卡人在月初同時(shí)收到賬單，這給銀行帶來了巨大挑戰(zhàn)。相比之下，傳統(tǒng)信用卡公司通常會(huì)在整個(gè)月中分批發(fā)出賬單，以分散潛在的客戶服務(wù)投訴和其他問題。
值得注意的是，高盛已經(jīng)決定退出其Apple Card合作關(guān)系，并完全退出消費(fèi)業(yè)務(wù)。隨著高盛消費(fèi)業(yè)務(wù)的虧損持續(xù)擴(kuò)大，最近已超過60億美元，該公司正積極尋求與蘋果公司分道揚(yáng)鑣。據(jù)悉，蘋果公司與摩根大通（JPMorgan Chase）之間的談判已于今年早些時(shí)候開始，但目前尚未確定交易完成的具體時(shí)間。
此次CFPB對(duì)高盛的罰款無疑將對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。高盛需要認(rèn)真反思其在Apple Card客戶服務(wù)方面的不足，并采取有效措施加以改進(jìn)，以避免類似問題再次發(fā)生。同時(shí)，高盛退出Apple Card合作關(guān)系的決定也將對(duì)蘋果公司的信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響，未來雙方將如何發(fā)展仍值得關(guān)注。
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