5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗(yàn)開放日”，分享過(guò)去一年平臺(tái)在售后體驗(yàn)、客服體驗(yàn)以及平臺(tái)治理等三方面的舉措、成果與未來(lái)規(guī)劃。據(jù)悉，本次活動(dòng)是抖音電商兩年內(nèi)舉辦的第三場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)開放日。成立四年以來(lái)，抖音電商始終把用戶體驗(yàn)與消費(fèi)者保護(hù)放在首位，努力打造平臺(tái)“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，為消費(fèi)者提供優(yōu)價(jià)好物。
為服務(wù)好消費(fèi)者，過(guò)去一年，抖音電商持續(xù)投入基礎(chǔ)能力建設(shè)、完善治理策略，加強(qiáng)物流、售后、客服方面的體驗(yàn)，攜手商家、達(dá)人、合作伙伴不斷完善服務(wù)能力。
為了提高問題解決的效率，抖音電商持續(xù)完善“平臺(tái)客服”、“商家客服”、“達(dá)人客服”三個(gè)消費(fèi)者求助渠道的服務(wù)能力，努力讓消費(fèi)者尋求幫助時(shí)“只聯(lián)系一次”。過(guò)去一年，抖音電商客服團(tuán)隊(duì)總共提供了2億次客客服服務(wù)。為了保障服務(wù)質(zhì)量，該平臺(tái)一年內(nèi)在客服體驗(yàn)保障上投入了超10億元。
物流和售后也是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在物流上，抖音電商一方面通過(guò)升級(jí)規(guī)則提升物流效率、加強(qiáng)商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短了11個(gè)小時(shí)；另一方面，提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。售后上，該平臺(tái)“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時(shí)長(zhǎng)大幅縮短。用戶購(gòu)買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。
抖音電商還從內(nèi)容治理、商品治理以及價(jià)格管理規(guī)范三方方面加強(qiáng)平臺(tái)治理。抖音電商倡導(dǎo)“真實(shí)可信”才是最佳帶貨技巧，并對(duì)創(chuàng)作者進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)。通過(guò)升級(jí)創(chuàng)作者治理體系，該平臺(tái)對(duì)頭部創(chuàng)作者提出了更高要求，并持續(xù)打擊低價(jià)引流和虛假比價(jià)等不實(shí)營(yíng)銷行為。
據(jù)了解，過(guò)去一年抖音電商治理了超過(guò)8000個(gè)虛假營(yíng)銷賬號(hào)，清退相關(guān)賬號(hào)超1200個(gè)，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時(shí)，該平臺(tái)還不斷完善扶持機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供1對(duì)1的開播服務(wù)，搭建創(chuàng)作者成長(zhǎng)體系等。
為了加強(qiáng)商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房貥?biāo)準(zhǔn)，同時(shí)升級(jí)質(zhì)檢技術(shù)，推行更嚴(yán)格的實(shí)地質(zhì)檢。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質(zhì)。過(guò)去一年，該平臺(tái)深入12個(gè)產(chǎn)業(yè)帶對(duì)商家實(shí)地質(zhì)檢，驗(yàn)貨總量超3000萬(wàn)件。針對(duì)月餅、大閘蟹、鮮花等19個(gè)季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復(fù)雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實(shí)施了最嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
抖音電商平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人馬磊表示，“消費(fèi)者體驗(yàn)的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細(xì)心、耐心，累積信任從量變到質(zhì)變，努力實(shí)現(xiàn)讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺(tái)、商家、達(dá)人及消費(fèi)者一起共同參與，探索消費(fèi)者體驗(yàn)的新邊界。”
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