2022年度SaaS產(chǎn)業(yè)最良心的CRM報告，沒有之一。
T研究根據(jù)近500家企業(yè)用戶實際使用，15家供應(yīng)商摸底調(diào)研，梳理最真實的市場供需兩端異同。
是時候展現(xiàn)真正的技術(shù)，中國企業(yè)市場的真相不需要遮羞也容不得污蔑。
國產(chǎn)CRM迎來來自企業(yè)市場真實需求的增長動力，褪去資本的浪潮，裸泳不可怕、可怕的是為裸泳吶喊助威的無知。
智能「智慧」CRM已來
智能(智慧)型的CRM已經(jīng)不再是概念，伴隨大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)在應(yīng)用層的突破和嘗試，SaaS+AI的落地在CRM領(lǐng)域已經(jīng)誕生行業(yè)化、場景化的產(chǎn)品。CRM的銷售自動化流程，在AI的加持下變得更加聰明和靈活，相比客服端相對獨立的智能語音應(yīng)用，在營銷端、銷售端的智能圖像識別、語義分析、知識圖譜開始找到落地場景，高價值數(shù)據(jù)的利用率大幅提升，智能優(yōu)化流程、智能推薦等能力開始真正讓CRM智慧起來。
國產(chǎn)化、中大型企業(yè)為CRM市場提供強勁增長力
CRM的反經(jīng)濟效應(yīng)還在持續(xù)，后疫情時代企業(yè)的精益化管理、客戶為中心戰(zhàn)略愈發(fā)清晰，特別是各行業(yè)內(nèi)頭部、中大型企業(yè)，以圍繞客戶為中心構(gòu)建數(shù)字競爭力的需求日益旺盛。規(guī)模以上群體加大了對CRM的投入，一定程度上抵消了中小企業(yè)市場衰退而丟失的份額。同時在內(nèi)循環(huán)增加、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等趨勢作用力下，國產(chǎn)CRM的市場空間增大，云、SaaS模式的CRM被市場全面接受，對傳統(tǒng)部署模式的替換也令云CRM呈現(xiàn)出強勢的增長。CRM市場的CAGR強勢穩(wěn)定在13%以上，云CRM銷售額接近30億水平。
垂直CRM與通用CRM的一場新博弈
•當(dāng)前通用型CRM依然占有明顯的市場優(yōu)勢，但從長期發(fā)展趨勢以及客戶市場愈發(fā)嚴苛的專業(yè)化訴求出發(fā)，垂直型CRM增長潛力更強。
•一部分積累先發(fā)優(yōu)勢的通用型CRM已經(jīng)開始著手打造垂直類服務(wù)，在中大型市場的競爭中垂直與通用型產(chǎn)品的博弈已經(jīng)出現(xiàn)勝負手，垂直類服務(wù)開始獲得優(yōu)勢。
客戶對CRM的價值主張需求-數(shù)據(jù)與賦能
企業(yè)對CRM的價值主張的三個層次，基礎(chǔ)的銷售科學(xué)規(guī)范流程需求，進一步的掌控管理訴求，更高層的智能優(yōu)化/賦能需求。中國企業(yè)市場對CRM的價值主張顯現(xiàn)出典型的沙漏兩級化，即對規(guī)范流程需求與智能優(yōu)化/賦能需求表現(xiàn)出極高的熱情，這與中國企業(yè)整體CRM基建起步晚，又受云、移動化刺激深等特征保持高度一致性。當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)對于CRM能夠通過數(shù)據(jù)相關(guān)的服務(wù)和能力來提升企業(yè)的數(shù)字化競爭力非常關(guān)注，一方面是利用數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)目標進行有據(jù)可依的可靠性優(yōu)化，一方面則是希望通過對數(shù)據(jù)的分析沉淀出優(yōu)秀的經(jīng)驗對員工賦能，從而實現(xiàn)企業(yè)整體的數(shù)據(jù)化運營、數(shù)據(jù)化驅(qū)動、數(shù)字化管理。
場景愈發(fā)細分、精細、垂直，CRM場景化“內(nèi)卷”已經(jīng)開始
CRM的場景屬性正在提升重要性，特別是場景的再細分已經(jīng)成為CRM必須修煉的內(nèi)功。CRM以往覆蓋的銷售、營銷、服務(wù)、伙伴管理四大場景又增加了數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)部門協(xié)作、現(xiàn)場服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)迭代場景，形成八大場景體系;同時細分的場景服務(wù)也在大量涌現(xiàn)，企業(yè)已經(jīng)不滿足于粗獷場景的服務(wù)需求，它們希望CRM供應(yīng)商和產(chǎn)品本身能夠更貼近自身真實的業(yè)務(wù)特點，進一步細化場景服務(wù)，為企業(yè)提供獨有的場景服務(wù)組合。
國內(nèi)企業(yè)客戶的需求導(dǎo)致多數(shù)CRM在營銷、銷售、數(shù)據(jù)分析場景的銜接較為緊密，與其他場景的耦合度相對松散，相信隨著企業(yè)對客戶價值更深層的挖掘，其他場景的服務(wù)價值會逐漸凸顯。
CRM數(shù)字化目標呈現(xiàn)強烈反差-「多的少而少的多」
CRM當(dāng)前能夠帶來的三大數(shù)字化目標中，83.2%的企業(yè)認為CRM可以支撐業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，61.1%的企業(yè)認為CRM帶來了管理效率的提升，54.7%的企業(yè)感受到了客戶運營效率提升的價值。但是進一步分析發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)企業(yè)感受到CRM能夠支撐業(yè)務(wù)端的數(shù)字化，但對業(yè)務(wù)的數(shù)字化支撐程度僅剛剛接近50%(近50%的業(yè)務(wù)可以通過數(shù)字CRM支撐);61.1%的企業(yè)感受到管理效率提升，提升的平均水平達到70%;最意外的是僅有54.7%感受到客戶運營效率提升的群體，其客戶運營效率提升的幅度達到了75%。
這種“多”與“少”的強烈反差，體現(xiàn)出當(dāng)前CRM整體服務(wù)略有劍走偏鋒的狀態(tài)，同時也間接反映出CRM供應(yīng)商產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)客戶的實際痛點需求存在縫隙。
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