經(jīng)過三十余年的發(fā)展,中國已成為全球最大物流市場(chǎng)。從2012到2021年,中國社會(huì)物流總額和社會(huì)物流總費(fèi)用年均增速分別高達(dá)7.3%和6.6%,但整體運(yùn)行效率仍然較低。物流運(yùn)行效率不高的原因來自于多方面:宏觀因素如物流系統(tǒng)性不強(qiáng),網(wǎng)絡(luò)化程度較低,物流基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)性短缺等;從微觀角度來看,提供綜合供應(yīng)鏈解決方案的合同物流企業(yè),扮演著制造業(yè)供應(yīng)鏈中貨物交付環(huán)節(jié)的物流資源協(xié)同及管理者的角色,對(duì)于提升整個(gè)物流行業(yè)的運(yùn)行效率發(fā)揮著重要作用。
合同物流企業(yè)多是由功能單一的運(yùn)輸企業(yè)、倉儲(chǔ)企業(yè)、商貿(mào)/貨主企業(yè)轉(zhuǎn)型而來,需要向綜合物流解決方案提供商轉(zhuǎn)型,在業(yè)務(wù)管理和數(shù)字化建設(shè)上面臨著不少挑戰(zhàn),加上疫情導(dǎo)致的收入和利潤(rùn)下降,加劇暴露了行業(yè)長(zhǎng)久以來粗放經(jīng)營(yíng)的問題,引發(fā)了合同物流企業(yè)的反思:
如何精細(xì)化管理、在組織內(nèi)部共享客戶資源,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化?
如何構(gòu)建高效,可規(guī)模復(fù)制的銷售團(tuán)隊(duì),提升招投標(biāo)項(xiàng)目贏率?
如何做項(xiàng)目過程管理,聯(lián)合銷售、運(yùn)營(yíng)、倉儲(chǔ)、客服多個(gè)部門形成組織力量來更好響應(yīng)和服務(wù)客戶,提升客戶滿意度?
銷售易已服務(wù)江蘇飛力達(dá)國際物流、百世供應(yīng)鏈、韻達(dá)等,通過營(yíng)銷服一體化CRM解決方案擊破物流企業(yè)業(yè)務(wù)難點(diǎn)。本文將從營(yíng)銷獲客到售后服務(wù)的業(yè)務(wù)流程入手,從6大業(yè)務(wù)難題梳理銷售易如何幫助合同物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,助力企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
1/營(yíng)銷獲客從靠客情到靠系統(tǒng),銷售的客戶變成企業(yè)的資產(chǎn)
你可能遇到的問題:
合同物流獲客渠道少,主要依賴銷售人員客情關(guān)系、伙伴或客戶轉(zhuǎn)介紹,而物流行業(yè)人員流失率高,核心銷售人員流失會(huì)直接影響公司收入;而依靠銷售線下拓客的獲客方式成本高,疫情影響下銷售人員無法通過陌拜開拓新客戶。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和疫情催化,要求企業(yè)用更低的成本、創(chuàng)新方式來獲客和培育客戶。
你可以參考的解決方案:
銷售易通過與企業(yè)微信深度打通,為企業(yè)提供連接客戶的觸點(diǎn)。銷售代表、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員可以通過企業(yè)微信添加客戶個(gè)人微信,將客戶信息及時(shí)沉淀到CRM系統(tǒng)當(dāng)中,避免因人員變動(dòng)帶來的客戶資源流失。
市場(chǎng)部或銷售人員還可以將線上表單生成企微活碼,嵌入宣傳物料、公眾號(hào)、官網(wǎng)、車身廣告、服務(wù)短信上,客戶掃碼留資后,線索會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到銷售易后臺(tái),對(duì)于獲取的線索,銷售易CRM會(huì)實(shí)時(shí)分配,系統(tǒng)自動(dòng)通知銷售人員跟進(jìn),通過企業(yè)微信快速觸達(dá)客戶,隨時(shí)隨地與客戶溝通。實(shí)現(xiàn)了線索的自動(dòng)收集和分配。
2/拉通營(yíng)銷服流程,客戶數(shù)據(jù)看得到
你可能遇到的問題:
物流企業(yè)更側(cè)重通過OMS(訂單管理)、TMS(運(yùn)輸管理)、WMS(倉儲(chǔ)管理)等系統(tǒng)強(qiáng)化供應(yīng)鏈的管理,對(duì)于售前階段的管理意識(shí)較弱,數(shù)字化程度較低,沒有使用系統(tǒng)管理。因此只有當(dāng)客戶下單后,客戶的信息才會(huì)從訂單環(huán)節(jié)開始沉淀在系統(tǒng)中,并分散在企業(yè)內(nèi)部的OMS、TMS、WMS等系統(tǒng),難以形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)。
銷售人員一般只負(fù)責(zé)到合同簽訂,不了解訂單情況,當(dāng)客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)/貨量發(fā)生變化找到客服時(shí),比如需要增加資源(車輛、倉庫)支持,無法通過系統(tǒng)手段告知銷售人員,而系統(tǒng)之間的割裂導(dǎo)致服務(wù)人員也無法獲取客戶的信息全貌,無法及時(shí)響應(yīng)客戶,影響交叉銷售和服務(wù)效率。
從線索到商機(jī)階段的客戶信息,因?yàn)闆]有系統(tǒng)管理,掌握在每個(gè)銷售人員的手中,從企業(yè)管理的角度無法看到這部分客戶信息,不能挖掘到更大的價(jià)值,導(dǎo)致潛在收入損失。
你可以參考的解決方案:
銷售易CRM幫助物流企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程一體化,通過業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)打通,銷售和服務(wù)部門可以實(shí)現(xiàn)信息共享和快速協(xié)作,再通過集成OMS等供應(yīng)鏈系統(tǒng),將不同系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)整合起來,讓營(yíng)銷服業(yè)務(wù)人員能夠看到客戶數(shù)據(jù)全貌。
服務(wù)人員在接觸客戶的過程中一旦發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)了業(yè)務(wù)/貨量變更,可以直接在系統(tǒng)中@銷售人員跟進(jìn),規(guī)避交付風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)客戶信息預(yù)警,降低理賠率,提升客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)人員獲取了客戶的重要信息,如新增線路等,也可以通過系統(tǒng)消息告知銷售,賦能團(tuán)隊(duì)充分挖掘客戶潛力、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)價(jià)值最大化。
銷售易CRM通過固化銷售流程,讓銷售在系統(tǒng)的引導(dǎo)下一步步記錄從線索階段開始的客戶信息,最大限度將已合作客戶和潛在跟進(jìn)客戶數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)中,配合企業(yè)的銷售激勵(lì)和業(yè)績(jī)共享制度,提升客戶信息錄入率到80%,實(shí)現(xiàn)客戶資源可管可控,幫助企業(yè)充分挖掘潛客商機(jī)。
3/四位一體賦能銷售人員,銷售效率和人員忠誠度直線上升
你可能遇到的問題:
大型物流企業(yè)的供應(yīng)鏈布局范圍廣,這種業(yè)務(wù)員屬性決定了銷售團(tuán)隊(duì)極其分散且組織龐大,銷售行為及銷售過程不透明,缺乏指導(dǎo)監(jiān)督,管理溝通成本高,需要通過系統(tǒng)記錄銷售行為和銷售過程,讓銷售管理層了解打單過程,輸出和復(fù)制最佳銷售模型。
除此外,物流企業(yè)近幾年已經(jīng)呈現(xiàn)出多元化、行業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì),尤其是合同物流企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)復(fù)雜,需要為客戶提供量身打造的解決方案,對(duì)因此對(duì)銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性要求越來越高。但與之相對(duì)的,物流行業(yè)的銷售及服務(wù)人員流動(dòng)性大,如何賦能業(yè)務(wù)人員適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的快節(jié)奏,已成為當(dāng)下物流企業(yè)的管理重點(diǎn)。
你可以參考的解決方案:
銷售易CRM通過工具支持、銷售流程規(guī)范、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)四方面形成賦能體系,提升銷售人員專業(yè)性,提升銷售人員打單效率。
通過系統(tǒng)預(yù)制的銷售素材、話術(shù)庫、案例方案等資料,銷售易幫助企業(yè)打造專業(yè)銷售形象,讓銷售人員快速上手,幫助銷售人員獲取新客戶,更好地經(jīng)營(yíng)老客戶;基于物流行業(yè)特點(diǎn),銷售易將打單過程拆分成不同階段,并設(shè)置對(duì)應(yīng)的任務(wù)提醒,將行業(yè)最佳銷售實(shí)踐沉淀在系統(tǒng)中,系統(tǒng)規(guī)范銷售過程,賦能銷售科學(xué)打單;有了打單工具、規(guī)范打單流程后,銷售人員可以通過企業(yè)微信一鍵拉群,通過微信群實(shí)現(xiàn)銷售、解決方案、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,最后通過銷售目標(biāo)等數(shù)據(jù)指標(biāo),驅(qū)動(dòng)銷售人員自我管理。
4/以客戶為中心,項(xiàng)目為主線打造業(yè)務(wù)閉環(huán)
你可能遇到的問題:
貨主在招標(biāo)環(huán)節(jié)需要了解、比較、選擇物流服務(wù)商,在這一環(huán)節(jié)所需時(shí)間較長(zhǎng),需要銷售人員長(zhǎng)期跟進(jìn),并協(xié)同多部門如運(yùn)作、倉儲(chǔ)、采購等共同跟進(jìn),響應(yīng)客戶的方案規(guī)劃及報(bào)價(jià)合同審批流程。在這一過程中會(huì)產(chǎn)生大量客戶需求信息和項(xiàng)目資料,而一旦涉及到項(xiàng)目成員或銷售人員更替,會(huì)導(dǎo)致信息斷層,企業(yè)沒有簽約后的規(guī)范交接機(jī)制,客戶運(yùn)作具體需求未能及時(shí)同步到后端操作部門,影響客戶體驗(yàn)和滿意度。
你可以參考的解決方案:
銷售易幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,項(xiàng)目為主線的一體化業(yè)務(wù)流程管理,將客戶的項(xiàng)目數(shù)據(jù)全部沉淀到系統(tǒng)中。售前階段重點(diǎn)規(guī)范銷售打單過程,客戶需求信息收集沉淀,過程可視化數(shù)字化,賦能管理洞察,提升項(xiàng)目贏率;售后階段通過CRM系統(tǒng)重點(diǎn)規(guī)范簽約后項(xiàng)目交底流程及信息同步情況,提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。
5/客戶服務(wù)管理-售后及滿意度調(diào)查,不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)
物流企業(yè)需要及時(shí)了解客戶情況(如新增工廠或業(yè)務(wù)的拓張),做好物流配套業(yè)務(wù),需要多角色協(xié)調(diào)快速聯(lián)動(dòng)。而客戶在合作后一旦業(yè)務(wù)發(fā)生變化,如業(yè)務(wù)量下降,會(huì)導(dǎo)致企業(yè)項(xiàng)目成本增加,利潤(rùn)率難以控制;客戶反饋的售后理賠問題,內(nèi)部流程不規(guī)范,處理不及時(shí),也會(huì)影響客戶滿意度和費(fèi)用結(jié)算。
銷售易通過企業(yè)微信支持企業(yè)建立專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì),當(dāng)客戶業(yè)務(wù)變化、運(yùn)營(yíng)過程重大異常、客訴理賠、運(yùn)作需求變化及業(yè)務(wù)量下滑,系統(tǒng)實(shí)時(shí)預(yù)警通知項(xiàng)目組成員主動(dòng)跟進(jìn),避免項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);銷售人員通過CRM的表單功能,對(duì)客戶定期發(fā)起滿意度調(diào)查,系統(tǒng)會(huì)對(duì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為內(nèi)部產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化提供分析依據(jù)。
場(chǎng)景六:實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析,賦能業(yè)務(wù)管理及優(yōu)化
物流企業(yè)的信息化建設(shè)主要依賴外采或自研系統(tǒng),如財(cái)務(wù)管理ERP、訂單管理OMS、運(yùn)輸管理TMS、倉儲(chǔ)管理WMS、計(jì)費(fèi)管理BMS等,系統(tǒng)間難以打通,容易形成信息孤島。需要數(shù)據(jù)分析時(shí),銷售運(yùn)營(yíng)及管理人員需要從多個(gè)系統(tǒng)里面導(dǎo)出數(shù)據(jù)、人工匹配客戶信息后再輸出業(yè)務(wù)管理分析報(bào)表,統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)時(shí)費(fèi)力,同時(shí)人工統(tǒng)計(jì)會(huì)造成疏漏和反饋滯后,影響業(yè)務(wù)決策和管理效率。
銷售易CRM具備的平臺(tái)能力,能夠幫助物流企業(yè)打通外采及自研系統(tǒng),足業(yè)務(wù)管理的數(shù)據(jù)分析需求。
銷售易還為企業(yè)提供了實(shí)時(shí)、可視化數(shù)據(jù)報(bào)表,支持不同層級(jí)的銷售管理人員靈活定制自定義報(bào)表,PC和APP多端同步,在任何地方都可以做實(shí)時(shí)的分析數(shù)據(jù),靈活與團(tuán)隊(duì)分享,及時(shí)聰明決策。
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原創(chuàng)文章，作者：陳晨，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：http://m.2079x.cn/article/564188.html
