自 2003 年被美國貝恩咨詢公司提出，短短十幾年內(nèi)，NPS 已經(jīng)成為衡量客戶體驗應(yīng)用最廣泛，也最直觀的北極星指標(biāo)，吸引了全球諸多知名企業(yè)的爭相引用。為幫助更多企業(yè)正確使用 NPS，實現(xiàn)口碑與業(yè)績的雙提升，近日，金數(shù)據(jù)旗下新一代數(shù)字化創(chuàng)新體驗管理平臺浩客發(fā)布了《2022 NPS 凈推薦值上手指南》（下簡稱“指南”），對 NPS 指標(biāo)進行了全方位的解讀，旨在為企業(yè)更好地使用 NPS 提供方法論指導(dǎo)。
國內(nèi)企業(yè)對于NPS的引用仍在初級階段
進入體驗經(jīng)濟時代，消費者對于產(chǎn)品及品牌的「心理感受」及「情感體驗」成為企業(yè)關(guān)注的重點。通過讓消費者獲得愉悅感，引起他們的自發(fā)傳播，可以幫助企業(yè)獲得更多溢價空間，從而在行業(yè)競爭中脫穎而出。
有數(shù)據(jù)顯示： 72% 的客戶會跟 6 個以上的朋友分享一個愉快的客戶體驗，而經(jīng)歷一段糟糕體驗后，在不開心的客戶中，13% 的人會將該體驗分享給 15 個人以上?？梢姡煽蛻趔w驗引發(fā)的口碑傳播，已經(jīng)成為影響潛在消費者選擇購買產(chǎn)品的重要依據(jù)。
作為衡量客戶口碑與忠誠度的最佳指標(biāo)，NPS 被國內(nèi)外各大廠商爭相引入到工作環(huán)境中。Apple、Airbnb、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、華為、天貓、盒馬等各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)都已經(jīng)廣泛采納使用了 NPS，并取得了令人滿意的成效。
然而國內(nèi)大部分企業(yè)對于 NPS 的理解和使用仍處在較為初級的階段 ，甚至很多企業(yè)在計算出 NPS 分值后便不了了之，并沒有進一步挖掘其背后的意義。由此，指南從幫助企業(yè)更快上手 NPS 的角度出發(fā)，分基本概念、問題設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、實施應(yīng)用等幾個板塊，整理出企業(yè)在實施 NPS 策略時常見的 30 個問題并進行了逐一解答。
從指標(biāo)到度量體系，重新定義 NPS
NPS 從“你有多大可能把我們的產(chǎn)品推薦給朋友或同事？”這個簡單的問題出發(fā)，如今已經(jīng)不再是一張問卷、一個指標(biāo)，而逐漸演變?yōu)橐惶走m用于不同行業(yè)的專業(yè)度量體系。這意味著，企業(yè)想要用好 NPS，除了理解它的計算邏輯以外，也要從自己的業(yè)務(wù)背景及目的出發(fā)。
在實施 NPS 策略時，選擇合適的 NPS 指標(biāo)類型十分關(guān)鍵。為此，指南中針對戰(zhàn)略 NPS、關(guān)系 NPS、場景 NPS 等三種常見的指標(biāo)類型及其使用場景進行了詳細的介紹。
戰(zhàn)略 NPS 是用于全局戰(zhàn)略規(guī)劃，站在整體用戶旅程的視角，通過問卷調(diào)研、定量分析，了解用戶體驗各旅程中的NPS表現(xiàn)以及關(guān)鍵痛點，找出問題的癥結(jié)后進行優(yōu)先級排序，以便后續(xù)的戰(zhàn)略布局和執(zhí)行。
關(guān)系 NPS 是將 NPS 作為一種過程跟蹤的衡量指標(biāo)，在體驗優(yōu)化一段時間后，以季度或年度的頻次，定期追蹤用戶對于企業(yè)品牌、產(chǎn)品及服務(wù)的整體觀感，可用于確保優(yōu)化方案成果的驗證及競品調(diào)查比較。若在過程中發(fā)現(xiàn)關(guān)系 NPS 成長停滯不前，必須啟動戰(zhàn)略NPS，從全域高度診斷問題癥結(jié)，重新思考體驗戰(zhàn)略的布局。
場景 NPS 側(cè)重于監(jiān)測關(guān)鍵觸點的體驗變化，企業(yè)可以利用這種機制即時地了解用戶在單次互動下的 NPS 表現(xiàn)，以避免用戶流失和負面口碑產(chǎn)生。
平臺賦能，三步走落地 NPS 策略
作為新一代數(shù)字化創(chuàng)新體驗管理平臺，浩客基于服務(wù)多行業(yè)客戶的豐富經(jīng)驗，將 NPS 的落地策略歸納為聆聽、分析、行動三大環(huán)節(jié)。
在聆聽階段，浩客針對客戶的觸點渠道、屬性標(biāo)簽、關(guān)鍵⾏為三個維度，在客戶旅程中，進⾏⾃由投放、定向投放、⾃動觸發(fā)，通過問卷項⽬周期性采集戰(zhàn)略 NPS 與關(guān)系 NPS 數(shù)據(jù)，通過即刻體驗項⽬定向采集場景 NPS 數(shù)據(jù)。
在分析階段，浩客支持實時統(tǒng)計分析體驗數(shù)據(jù)，如語義分析、驅(qū)動因子分析、情感分析、數(shù)據(jù)交叉分析等，在儀表盤和客戶旅程地圖上，直觀地掌握客戶體驗的狀態(tài)和趨勢。
在行動階段，基于體驗反饋設(shè)定規(guī)則，浩客可⾃動化⽣成不同優(yōu)先級的⼯單，第⼀時間通過短信、企微、釘釘、⻜書，通知給相關(guān)責(zé)任⼈跟進閉環(huán)管理。單個客戶問題⼩閉環(huán)管理，周期性進⾏全局業(yè)務(wù)分析，定位重點問題，持續(xù)體驗優(yōu)化實踐，最終推動業(yè)務(wù)全⾯優(yōu)化。
除了在產(chǎn)品層面的深耕，浩客始終重視方法論的輸出，今年初，還對外發(fā)布了《2022 客戶體驗管理白皮書》，從體驗管理概念詳解到組織內(nèi)如何實現(xiàn)體驗管理落地，從行業(yè)解決方案到未來的發(fā)展趨勢，對客戶體驗管理進行了全方面的闡述。并在書中首次提出了體驗驅(qū)動增長（XLG，eXperience-Led Growth）的概念，為陷入增長困局的企業(yè)找到第二條增長曲線帶來了更多可能性。
過去一段時間里，浩客已幫助保險、物業(yè)、家裝、電商等多個行業(yè)的企業(yè)完成了客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)建。下一步，平臺將繼續(xù)不斷打磨產(chǎn)品，為更多企業(yè)提供體驗管理策略落地可借鑒的打法，幫助其有效提升口碑與業(yè)績，讓體驗驅(qū)動商業(yè)增長。
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