2022年8月，交通運(yùn)輸部印發(fā)了面向道路客運(yùn)行業(yè)升級(jí)的《班車(chē)客運(yùn)定制服務(wù)操作指南》。圍繞出行用戶需求實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)上下、靈活發(fā)班，定制客運(yùn)作為道路客運(yùn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，依然需要遵循《客規(guī)》相關(guān)規(guī)定，特別是對(duì)于出行安全的保障，所以在市場(chǎng)準(zhǔn)入方面就需要嚴(yán)格的規(guī)范化審核。
需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，開(kāi)展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)的主體，目前還只能是具有班線運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)。所以開(kāi)展業(yè)務(wù)的前提，就需要進(jìn)行班線報(bào)備以及相關(guān)運(yùn)力投放。
客運(yùn)企業(yè)如何快速開(kāi)展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)?今天我們主要聊聊最核心的2個(gè)方面：安全合規(guī)化+服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
一、安全合規(guī)化經(jīng)營(yíng)
作為班線客運(yùn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向，定制客運(yùn)相較于市場(chǎng)上依然存在“黑車(chē)”，最顯著的優(yōu)勢(shì)就是保障運(yùn)輸安全和經(jīng)營(yíng)規(guī)范化。在安全合規(guī)化經(jīng)營(yíng)上，政策規(guī)定對(duì)定制客運(yùn)業(yè)務(wù)開(kāi)展中參與要素進(jìn)行規(guī)范化準(zhǔn)入資格審核，在安全方面更是注重保障人、車(chē)和數(shù)據(jù)的安全。
1、合規(guī)方面，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、企業(yè)、駕駛員和車(chē)輛的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，需要對(duì)資格準(zhǔn)入進(jìn)行審核：
• 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要辦理市場(chǎng)主體登記、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可或備案等有關(guān)手續(xù);
• 承擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)的客運(yùn)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)已經(jīng)取得相應(yīng)的道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可;
• 駕駛員具備相應(yīng)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》、從業(yè)資格并受班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者合法聘用;
• 運(yùn)輸車(chē)輛需要具備有效的《道路運(yùn)輸證》，并按規(guī)定投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。
2、安全方面，安全經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)是包括定制客運(yùn)在內(nèi)的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的核心責(zé)任，安全經(jīng)營(yíng)涉及車(chē)輛、人員、以及信息安全等保障：
• 車(chē)輛安全管理。開(kāi)展定制客運(yùn)的車(chē)輛需要每日進(jìn)行車(chē)輛例檢，加強(qiáng)車(chē)輛停放管理;對(duì)定制客運(yùn)車(chē)輛實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正各類(lèi)違法違規(guī)行為。
• 人員安全培訓(xùn)。規(guī)范駕駛員業(yè)務(wù)操作，明確服務(wù)流程以及安全作業(yè)要求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，必須熟練安檢設(shè)備使用及票證人一致性查驗(yàn)。
• 信息風(fēng)險(xiǎn)防范?；诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展定制客運(yùn)預(yù)約購(gòu)票服務(wù)，要根據(jù)國(guó)家信息安全規(guī)定，制定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，保障旅客個(gè)人信息安全等。
二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)開(kāi)展
以用戶需求為導(dǎo)向，保障出行體驗(yàn)和高效服務(wù)，行業(yè)內(nèi)逐步探索出一整套標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)開(kāi)展流程，包括信息公布、票務(wù)服務(wù)、運(yùn)力調(diào)度、訂單推送、旅客運(yùn)送、服務(wù)評(píng)價(jià)等6個(gè)環(huán)節(jié)。
倍施特科技從2016年和四川德陽(yáng)本地客企開(kāi)展定制客運(yùn)合作開(kāi)始，到2022年7月進(jìn)行了多個(gè)省域的定制客運(yùn)業(yè)務(wù)探索。倍施特科技也形成了一整套標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)解決方案，在四川、貴州、安徽、浙江等地，通過(guò)產(chǎn)品技術(shù)和聯(lián)合運(yùn)營(yíng)等形式，幫助當(dāng)?shù)乜瓦\(yùn)企業(yè)快速穩(wěn)定開(kāi)展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)。
客運(yùn)企業(yè)將取得的定制客運(yùn)線路以及向主管部門(mén)報(bào)備后的上下車(chē)點(diǎn)，通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息公布，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品化的用戶服務(wù)端，向旅客展示出行時(shí)間、上下車(chē)點(diǎn)和可定班次的余票量，出行用戶根據(jù)自身個(gè)性化要求選擇出發(fā)時(shí)間、上下車(chē)點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)票支付。
客運(yùn)企業(yè)在收到訂單后，根據(jù)平臺(tái)及線下用戶需求匯總，及時(shí)進(jìn)行包括車(chē)輛和駕駛員在內(nèi)的運(yùn)力調(diào)度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將運(yùn)輸訂單推送到乘客和駕駛員。在進(jìn)行旅客運(yùn)送后，還應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)地客戶回訪工作，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)從而提升用戶忠誠(chéng)滿意度。
在最新版的《客規(guī)》里提到，客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)者可以依托電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展定制客運(yùn)服務(wù)。對(duì)于很多客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，自研電子商務(wù)平臺(tái)除了需要投入大量的研發(fā)經(jīng)費(fèi)，在后續(xù)平臺(tái)上線后，持續(xù)的運(yùn)維投入也是巨大的企業(yè)成本負(fù)擔(dān)。
上面提到的整個(gè)服務(wù)流程，倍施特科技深耕道路行業(yè)十余年，已經(jīng)形成支持定制客運(yùn)開(kāi)展的產(chǎn)品化工具——團(tuán)子云用車(chē)SaaS平臺(tái)，結(jié)合多端數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)了票務(wù)信息發(fā)布收集+購(gòu)票支付+運(yùn)力調(diào)度+訂單推送和服務(wù)評(píng)價(jià)的整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)。
• 倍施特科技和達(dá)運(yùn)集團(tuán)合作的達(dá)運(yùn)出行平臺(tái)，開(kāi)通往返達(dá)州至萬(wàn)源，達(dá)州至渠縣、達(dá)州至開(kāi)江等多條城際線路，在2022年5月，單線路月均出票量近萬(wàn)。
• 在貴州省，由齒輪科技提供運(yùn)輸服務(wù)的貴陽(yáng)火車(chē)站至安順黃果樹(shù)景區(qū)、西江千戶苗寨以及平塘天眼的景區(qū)的定制客運(yùn)，從團(tuán)子云后臺(tái)數(shù)據(jù)了解到，在2022年5月上座率均實(shí)現(xiàn)100%。
• 在團(tuán)子出行平臺(tái)，由成都發(fā)往九寨溝、西昌等熱門(mén)旅游區(qū)的定制客運(yùn)線路，一直都是占領(lǐng)客流榜的熱門(mén)線路。今年7月，由成都直通旅游景區(qū)小金(四姑娘山)的線路也正式開(kāi)通。
有線路運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)，可以通過(guò)團(tuán)子云用車(chē)SaaS平臺(tái)，快速部署上線開(kāi)展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)。
兩點(diǎn)建議：
作為道路客運(yùn)創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模式，定制客運(yùn)通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約購(gòu)票的同時(shí)，還需要提升線下運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。圍繞著用戶需求和體驗(yàn)的出行市場(chǎng)環(huán)境改變，對(duì)于體驗(yàn)差、履約差的運(yùn)輸模式，會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)離用戶。所以在進(jìn)行線下服務(wù)的時(shí)候，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照線上信息嚴(yán)格履諾，同時(shí)不斷提升運(yùn)輸過(guò)程中乘客的舒適度和滿意度。只有獲得用戶支持、信任的出行服務(wù)方式，才會(huì)有持續(xù)的市場(chǎng)前景和發(fā)展未來(lái)。
客運(yùn)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)高效協(xié)同、保持及時(shí)溝通，共同創(chuàng)造良好的定制客運(yùn)出行服務(wù)環(huán)境，通過(guò)高效便捷、舒適安全的客運(yùn)服務(wù)，不斷贏得更多乘客的信任和支持。在服務(wù)過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)客戶回訪工作，分別就各自服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行用戶回訪，不斷優(yōu)化提升服務(wù)水平，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)積累長(zhǎng)期忠實(shí)用戶。
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原創(chuàng)文章，作者：陳晨，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：http://m.2079x.cn/article/559488.html
