消費升級時代，零售行業(yè)的后服務(wù)面臨一場大考。作為以消費者需求為導(dǎo)向的行業(yè)，后服務(wù)是否貼心到位，能否滿足Z世代專業(yè)化、個性化的需求，是零售企業(yè)品牌責(zé)任感的體現(xiàn)，也是吸引新客戶、維穩(wěn)老客戶的必要條件。
作為國美零售的核心線上平臺，“真快樂”以國美管家為紐帶，提速升級后服務(wù)，為產(chǎn)品全生命周期保駕護航。
清洗保潔、安裝維修、以舊換新 國美一站式深化后服務(wù)
國美管家是國美后服務(wù)的主力軍，隨著國美后服務(wù)升級，其售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍在不斷擴大，從家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收和手機回收等核心業(yè)務(wù)，已經(jīng)逐漸拓展成了包括燈具安裝、衛(wèi)浴安裝、在線估價、以舊換新、家政保潔等多元化的售后服務(wù)鏈條。
“真快樂”以專業(yè)服務(wù)、價格透明、品質(zhì)保障的三重以服務(wù)于用戶的口號，通過滿減來刺激消費。在國美管家的官方微博、微信公眾號等公眾平臺，專業(yè)人士持續(xù)在線科普夏季清潔空調(diào)、油煙機、洗衣機等家用電器的優(yōu)點，讓國美管家成為用戶身邊的維修專家和養(yǎng)護專家；在政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略的號召感應(yīng)下，國美管家將每月11日定為“換新日”，這一天，多種形式的家電以舊換新活動不斷，回收范圍覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機、電腦所有品類，3C回收不僅支持到店估價回收，也支持上門回收，滿足用戶多場景需求；每月27日，是國美“清潔日”專場，滿88減20、滿168減30等優(yōu)惠券在線上“真快樂”平臺限時搶，在向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性的同時，也以薄利多銷的方式為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。
可以說，經(jīng)線上線下資源整合打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的平臺已成為國美進行售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
布局“3+2+n”的戰(zhàn)略 國美后服務(wù)升級新高度
在為消費者提供貼心溫暖的售后服務(wù)的同時，國美也在與時俱進，借助現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)售后服務(wù)的多樣化管理，包括可視化管理和可追溯管理，滿足消費者個性化需求。尤其是“3+2+n”戰(zhàn)略布局，3萬名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服全天候在線等待，將國美后服務(wù)升級落到實處。
“3”是指三線產(chǎn)品，即產(chǎn)品線、交互線及數(shù)字線，用戶可以從微信、支付寶、百度等入口搜“國美管家”獲取服務(wù)，也可以通過“真快樂”APP首屏的國美管家一級入口快速下單，同時預(yù)約上門等信息全程可視化，方便用戶查詢進度?！?”是指漏斗轉(zhuǎn)化模型和場景引流模式，國美“真快樂”利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)算法對用戶后服務(wù)需求進行分析和挖掘，并在適當(dāng)時機推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，實現(xiàn)了訴求與供給的統(tǒng)一。而“N”則指代工具，像IoT、社群、直播、視頻導(dǎo)購等不同的工具，都是快速觸達用戶不同場景下需求的載體。
在滿足消費者對服務(wù)可視化管理和可追溯管理需求的同時，國美也注重提升服務(wù)的速度和效率，進一步擴大服務(wù)保障優(yōu)勢，以滿足消費者利益最大化。借助科技化手段，集合線上、線下資源，以3萬名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服為支撐，國美推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時內(nèi)進行上門服務(wù)；“1”即一次上門解決問題。
依托“3+2+n”戰(zhàn)略布局，以“321”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國美實現(xiàn)了為產(chǎn)品全生命周期護航。
作為行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，國美以讓人們享受美好生活為責(zé)任，始終堅守對用戶的承諾。隨著消費需求變得更全面，國美的后服務(wù)體系必將持續(xù)優(yōu)化，不斷與市場上的多元化服務(wù)體系相結(jié)合，為消費者提供更精進、更細致的售后服務(wù)，減少大家的后顧之憂。
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