近日，全球電商巨頭亞馬遜的退貨管理系統(tǒng)突發(fā)大規(guī)模故障，持續(xù)48小時(shí)的系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致全球多個(gè)站點(diǎn)的賣(mài)家陷入混亂。大量賣(mài)家反映無(wú)法處理退貨訂單，高價(jià)商品被自動(dòng)退款，甚至遭遇惡意索賠，損失慘重。
據(jù)賣(mài)家反饋，亞馬遜的退貨管理頁(yè)面在故障期間完全無(wú)法訪問(wèn)，無(wú)論是通過(guò)Chrome、Safari、Firefox等瀏覽器，還是PC端、移動(dòng)端登錄，均顯示白屏。此次故障波及范圍極廣，美國(guó)站、歐洲站、日本站等多個(gè)站點(diǎn)均受影響，其中美國(guó)站87%的賣(mài)家遭受沖擊。
由于系統(tǒng)崩潰，賣(mài)家無(wú)法及時(shí)處理退貨申請(qǐng)，導(dǎo)致訂單積壓嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，單店日均積壓退貨量高達(dá)37件，部分賣(mài)家甚至面臨49單以上的積壓。更令賣(mài)家憤怒的是，亞馬遜的AI審核系統(tǒng)在此期間“自動(dòng)”批準(zhǔn)了大量退款申請(qǐng)，包括高價(jià)商品，且未經(jīng)過(guò)人工審核。
在系統(tǒng)故障期間，部分買(mǎi)家利用漏洞進(jìn)行惡意索賠，例如：將使用近一年的產(chǎn)品扔進(jìn)泳池拍照，以“損壞”為由申請(qǐng)退款；將掃地機(jī)器人放入微波爐“加熱”后索賠；提交虛假A-to-Z索賠，導(dǎo)致索賠通過(guò)率暴增430%。 更嚴(yán)重的是，原本亞馬遜的“僅退款”政策通常適用于75美元以下的低價(jià)商品，但此次故障中，數(shù)百美元的高價(jià)商品也被自動(dòng)退款，賣(mài)家損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
由于退貨無(wú)法及時(shí)處理，大量買(mǎi)家因不滿而留下差評(píng)，導(dǎo)致賣(mài)家店鋪評(píng)分大幅下滑，流量和轉(zhuǎn)化率受到嚴(yán)重影響。部分中小賣(mài)家表示，日均損失可能超過(guò)1000美元，甚至面臨資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。 一位家居類目賣(mài)家痛訴：“兩天內(nèi)積壓了49個(gè)退貨單，其中23單是高價(jià)燈具，直接被系統(tǒng)自動(dòng)退款，我們連申訴的機(jī)會(huì)都沒(méi)有！”另一位電子產(chǎn)品賣(mài)家稱：“有買(mǎi)家故意損壞商品并索賠，AI系統(tǒng)竟然秒通過(guò)，我們完全無(wú)法干預(yù)?！?
截至目前，亞馬遜官方尚未對(duì)此次系統(tǒng)崩潰的原因及賠償方案作出詳細(xì)說(shuō)明。賣(mài)家們呼吁平臺(tái)盡快修復(fù)漏洞，并提供合理的補(bǔ)償措施，以避免類似事件再次發(fā)生。
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