紅星美凱龍陷“退款難”風(fēng)波 服務(wù)縮水、業(yè)績(jī)下滑成必然？

近日，黑貓投訴平臺(tái)收到大量消費(fèi)者投訴，反映在紅星美凱龍購(gòu)買商品后遭遇“退款難”問(wèn)題。一位消費(fèi)者在紅星美凱龍購(gòu)買了摩恩水槽及龍頭，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法享受宣傳中的免費(fèi)上門安裝服務(wù)，且商品在短期內(nèi)降價(jià)幅度高達(dá)20%。

消費(fèi)者在未發(fā)貨前申請(qǐng)退款，卻遭到商家以“特價(jià)商品不退貨”為由拒絕。截至2024年底，紅星美凱龍?jiān)诤谪埻对V平臺(tái)上的累計(jì)投訴量已達(dá)1184件，而回復(fù)率僅為12%。這種對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視，不僅暴露了紅星美凱龍?jiān)诜?wù)與售后管理上的嚴(yán)重問(wèn)題，更與其近年來(lái)持續(xù)下滑的業(yè)績(jī)形成了鮮明對(duì)比。

退款難成常態(tài)，消費(fèi)者權(quán)益被漠視

上述案例并非個(gè)例。許多消費(fèi)者反映，在紅星美凱龍購(gòu)買商品后，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，退款流程往往異常艱難。商家以“特價(jià)商品不退貨”“定制商品不支持退款”等理由推卸責(zé)任，甚至對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理。這種“售前熱情、售后冷漠”的態(tài)度，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

更令人不滿的是，紅星美凱龍?jiān)谛麄髦谐兄Z的免費(fèi)上門安裝服務(wù)，在實(shí)際操作中卻屢屢“縮水”。消費(fèi)者在購(gòu)買商品后才發(fā)現(xiàn)，所謂的“免費(fèi)安裝”存在諸多限制條件，甚至根本無(wú)法兌現(xiàn)。這種虛假宣傳的行為，不僅讓消費(fèi)者感到被欺騙，更讓紅星美凱龍的信譽(yù)大打折扣。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，紅星美凱龍的累計(jì)投訴量已達(dá)1184件，其中大部分涉及退款難、服務(wù)縮水等問(wèn)題。然而，紅星美凱龍對(duì)這些投訴的回復(fù)率卻低至12%，幾乎可以忽略不計(jì)。這種對(duì)消費(fèi)者投訴的冷漠態(tài)度，不僅讓問(wèn)題得不到解決，更讓消費(fèi)者對(duì)紅星美凱龍的信任徹底崩塌。

作為一家知名的家居賣場(chǎng)，紅星美凱龍理應(yīng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)和完善的售后服務(wù)。然而，現(xiàn)實(shí)卻是，消費(fèi)者在購(gòu)買商品后往往面臨退款難、服務(wù)差等問(wèn)題，而平臺(tái)的投訴機(jī)制形同虛設(shè)。這種對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視，無(wú)疑是對(duì)品牌形象的嚴(yán)重?fù)p害。

業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，紅星美凱龍路在何方？

紅星美凱龍的“退款難”問(wèn)題，與其近年來(lái)持續(xù)下滑的業(yè)績(jī)形成了鮮明對(duì)比。根據(jù)公開(kāi)財(cái)報(bào)顯示，紅星美凱龍的營(yíng)收和凈利潤(rùn)近年來(lái)均呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2023年，紅星美凱龍的凈利潤(rùn)同比大幅下降，市值也大幅縮水。這種業(yè)績(jī)下滑的背后，除了受到房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷的影響外，更與其服務(wù)質(zhì)量下降、消費(fèi)者信任度降低密切相關(guān)。

在家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，消費(fèi)者的選擇越來(lái)越多，而紅星美凱龍卻未能抓住消費(fèi)者的心。其服務(wù)質(zhì)量的下滑、售后管理的混亂，不僅讓消費(fèi)者感到失望，更讓品牌陷入了信任危機(jī)。如果紅星美凱龍不能及時(shí)調(diào)整策略，改善服務(wù)質(zhì)量，其業(yè)績(jī)下滑的趨勢(shì)恐將難以逆轉(zhuǎn)。

對(duì)于消費(fèi)者而言，在購(gòu)買家居商品時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，避免掉入“特價(jià)商品不退貨”等陷阱。如遇類似問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)等渠道維護(hù)自身權(quán)益。

紅星美凱龍的“退款難”問(wèn)題，不僅暴露了其在服務(wù)與售后管理上的漏洞，更折射出其品牌價(jià)值觀的缺失。作為一家以“家居生活專家”自居的企業(yè)，紅星美凱龍理應(yīng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，而不是通過(guò)推卸責(zé)任和漠視投訴來(lái)消耗消費(fèi)者的信任。

希望紅星美凱龍能夠以此次事件為鑒，認(rèn)真反思并改進(jìn)，重新將服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命線。否則，等待紅星美凱龍的，將是更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)與品牌危機(jī)。消費(fèi)者的信任一旦失去，再想挽回，恐怕為時(shí)已晚。