近日，黑貓投訴平臺(tái)收到大量消費(fèi)者投訴，反映優(yōu)酷平臺(tái)在未經(jīng)用戶明確同意的情況下，自動(dòng)續(xù)費(fèi)并持續(xù)扣費(fèi)長達(dá)15個(gè)月。這一行為不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，更暴露了優(yōu)酷在用戶服務(wù)與合規(guī)管理上的重大漏洞。截至2024年底，優(yōu)酷在黑貓投訴平臺(tái)上的累計(jì)投訴量已接近1.9萬件，而平臺(tái)的回復(fù)率卻低至0.53%。如此漠視用戶權(quán)益的行為，令人憤慨。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)成“隱形陷阱”，消費(fèi)者毫不知情
一位消費(fèi)者向黑貓投訴平臺(tái)反映，其于2023年5月開通了優(yōu)酷包季會(huì)員服務(wù)，但在2023年8月至2024年11月期間，優(yōu)酷在未進(jìn)行任何顯著提醒的情況下，持續(xù)扣費(fèi)長達(dá)15個(gè)月。消費(fèi)者表示，自己對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)并不知情，且平臺(tái)未在每次扣費(fèi)前五日以顯著方式提醒，導(dǎo)致其在不知不覺中被扣除了大量費(fèi)用。
這一案例并非個(gè)例。許多消費(fèi)者反映，優(yōu)酷的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能如同一張“隱形陷阱”，用戶在開通會(huì)員時(shí)往往被復(fù)雜的條款和隱蔽的選項(xiàng)所迷惑，稍有不慎便會(huì)掉入自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”中。更令人氣憤的是，優(yōu)酷在扣費(fèi)前未履行提醒義務(wù)，導(dǎo)致用戶在毫不知情的情況下被持續(xù)扣費(fèi)。
根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，優(yōu)酷的累計(jì)投訴量已接近1.9萬件，其中大部分投訴涉及自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題。然而，優(yōu)酷對(duì)這些投訴的回復(fù)率卻低至0.53%，幾乎可以忽略不計(jì)。這種對(duì)用戶投訴的冷漠態(tài)度，不僅讓消費(fèi)者感到寒心，更暴露了優(yōu)酷在用戶服務(wù)與售后管理上的嚴(yán)重不足。
作為一家知名的視頻平臺(tái)，優(yōu)酷理應(yīng)為用戶提供透明、便捷的服務(wù)，而不是通過隱蔽的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能“薅羊毛”。然而，優(yōu)酷卻選擇了一條漠視用戶權(quán)益的道路，不僅未對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能進(jìn)行顯著提示，還對(duì)用戶的投訴置之不理。這種不負(fù)責(zé)任的行為，無疑是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵害。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象頻發(fā)，行業(yè)監(jiān)管亟待加強(qiáng)
優(yōu)酷的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題并非孤例。近年來，隨著訂閱制服務(wù)的普及，自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象在各大APP中層出不窮。許多平臺(tái)通過隱蔽的條款、復(fù)雜的操作流程以及缺乏顯著提醒的方式，誘導(dǎo)用戶開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，并在用戶不知情的情況下持續(xù)扣費(fèi)。這種行為不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更破壞了行業(yè)的健康發(fā)展。
針對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，相關(guān)部門已出臺(tái)多項(xiàng)規(guī)定，要求平臺(tái)在扣費(fèi)前以顯著方式提醒用戶，并提供便捷的取消渠道。然而，從優(yōu)酷的案例來看，這些規(guī)定并未得到有效執(zhí)行。平臺(tái)依然通過“打擦邊球”的方式，規(guī)避監(jiān)管責(zé)任，繼續(xù)侵害用戶權(quán)益。
面對(duì)消費(fèi)者的投訴與質(zhì)疑，優(yōu)酷必須正視問題，采取切實(shí)有效的措施加以整改。首先，優(yōu)酷應(yīng)立即停止未經(jīng)用戶明確同意的自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為，并對(duì)已扣費(fèi)的用戶進(jìn)行退款處理。其次，優(yōu)酷應(yīng)優(yōu)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的提示機(jī)制，確保用戶在每次扣費(fèi)前都能收到顯著提醒。最后，優(yōu)酷應(yīng)加強(qiáng)用戶服務(wù)與售后管理，及時(shí)回應(yīng)用戶投訴，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
對(duì)于消費(fèi)者而言，在開通會(huì)員服務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，避免掉入自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“陷阱”。如遇類似問題，應(yīng)及時(shí)通過黑貓投訴平臺(tái)等渠道維護(hù)自身權(quán)益。
結(jié)語：自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象何時(shí)休？
優(yōu)酷的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題，不僅暴露了平臺(tái)在用戶服務(wù)與合規(guī)管理上的漏洞，更折射出整個(gè)行業(yè)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象中的監(jiān)管缺失。作為消費(fèi)者，我們呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害用戶權(quán)益的行為。同時(shí)，我們也希望優(yōu)酷能夠以此次事件為鑒，認(rèn)真反思并改進(jìn)，重新贏得用戶的信任與支持。否則，等待優(yōu)酷的，將是更加嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)與品牌危機(jī)。
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