每一套房子都寄托了人們不一樣的期許，高價(jià)低頻的特性也讓房產(chǎn)交易的容錯(cuò)率極低，如何讓消費(fèi)者賣得放心買得安心，是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)長期發(fā)展的重要命題。
為近距離聆聽客戶真實(shí)的聲音，把握客戶最迫切的需求與痛點(diǎn)，9月24日下午，貝殼杭州站召開Open Day客戶見面日，貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎、貝殼杭州站運(yùn)營總經(jīng)理唐彬攜各專業(yè)線負(fù)責(zé)人，以及杭州德佑總經(jīng)理?xiàng)罾?、杭州大屋副總?jīng)理徐強(qiáng)一齊出席，與現(xiàn)場8客戶面對面交流，聆聽消費(fèi)者的真實(shí)聲音，探討品質(zhì)服務(wù)的真實(shí)定義。
01真誠第一，滿足客戶個(gè)性化需求
“我是第一次買房賣房，那時(shí)候什么都不懂，也不知道找誰比較專業(yè)，就在某品牌先掛牌出售?！痹S女士談到自己的賣房經(jīng)歷。
第一次賣房，對自己居住多年的房子，許女士心里其實(shí)很不舍，希望找到一個(gè)足夠愛惜它的買家，許女士將自己的訴求和方便看房的時(shí)間都交代給了經(jīng)紀(jì)人，卻一直沒有得到有效的反饋，讓許女士逐漸失去了信任，轉(zhuǎn)而找到了大屋太平門直街店，在大屋經(jīng)紀(jì)人的精準(zhǔn)匹配之下，很快有了合適的客戶促成交易。
無獨(dú)有偶，李阿姨也曾遇到過“盲目”的經(jīng)紀(jì)人，看房看了三天，不管是否符合李阿姨的預(yù)算和需求，經(jīng)紀(jì)人都帶她看，越看越疲憊，讓她很不滿意。
后來找到大屋翰林花園店，經(jīng)紀(jì)人根據(jù)李阿姨的需求精準(zhǔn)匹配了房源，“下午2點(diǎn)開始看房，4點(diǎn)看完房我就決定買哪套了，比買青菜雞蛋還簡單。”李阿姨笑道，因?yàn)橛羞@次愉快的買房經(jīng)歷，自己還介紹了兄弟朋友來買房。
同為大屋翰林花園店的客戶，方女士也認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)人以真心幫客戶買房，不搞套路，客戶才會(huì)愿意信任經(jīng)紀(jì)人。
“買房是頻率很低的事，很多人買房都是第一次，才更需要經(jīng)紀(jì)人以誠相待，提供精準(zhǔn)的、高效的服務(wù)，去滿足客戶的個(gè)性化需求。”大屋副總經(jīng)理徐強(qiáng)強(qiáng)調(diào)。
02專業(yè)過硬，提供全方位買房方案
去年5月，倪先生賣掉了手上的房子，想再買一套，但當(dāng)時(shí)市場比較活躍，好房子可能同時(shí)有好幾個(gè)客戶看中，這讓倪先生很焦慮，就怕買晚了。
得知倪先生的問題，大屋楊柳郡店的店長并沒有趁機(jī)誘導(dǎo)倪先生趕緊買房，而是耐心給倪先生提供專業(yè)分析，應(yīng)該怎么選房，怎么談判，怎么合理利用資金，“我覺得最好的服務(wù)就是專業(yè)，給我全套的買房方案，我那時(shí)候每天下班都去找店長，至今已經(jīng)在他手上買了3套房?！蹦呦壬硎?。
韓女士是通過貝殼小程序聯(lián)系了德佑匯宇和庭店經(jīng)紀(jì)人姚宇，第一次帶看之后，韓女士很滿意，猶豫要不要購買，“姚宇建議我再看看，沒有為了成交而逼單，看房之前會(huì)線上先跟我說清楚房子的情況，不像有些人，400萬的預(yù)算給我推700萬的房子?！?/p>
后續(xù)走交易流程時(shí)，多少契稅多少個(gè)稅，政策是什么樣，房東有什么要求，姚宇都幫韓女士算得清清楚楚，韓女士說，買房找姚宇讓她很省心。
專業(yè)水平過硬的經(jīng)紀(jì)人，就是有能力得到客戶信任。聞先生是姚宇的業(yè)主，去年掛牌一年都沒成交的房子，姚宇3個(gè)月就幫聞先生完成了交易，如今還要再找他買一套房。
杭州德佑總經(jīng)理?xiàng)罾碚J(rèn)為，好的服務(wù)就是“多一點(diǎn)真誠，少一點(diǎn)套路，多一點(diǎn)專業(yè)，少一點(diǎn)手段”，而作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，更要加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化培訓(xùn)，建設(shè)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力，把找到專業(yè)經(jīng)紀(jì)人從概率性事件變成必然性事件。
03從成交為王到服務(wù)為王
經(jīng)紀(jì)人的收入與成交直接掛鉤，因此，從成交型經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)紀(jì)人，對行業(yè)來說是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，也是貝殼多年來培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的目標(biāo)。
倪先生就曾遇到過一個(gè)“逼單”的經(jīng)紀(jì)人，在簽約室一直勸倪先生賣房，倪先生決定不賣后，經(jīng)紀(jì)人就有點(diǎn)情緒，倪先生也很不愉快。
而客戶王女士的丈夫則認(rèn)為，好的平臺(tái)是可以約束經(jīng)紀(jì)人，并讓其完成轉(zhuǎn)變的，他希望貝殼能夠成為那個(gè)平臺(tái)。
貝殼杭州站運(yùn)營總經(jīng)理唐彬表示，“經(jīng)紀(jì)人主權(quán)”是貝殼的七面旗幟之一，把經(jīng)紀(jì)人作為重要資產(chǎn)而不是消耗品，“我們相信，對經(jīng)紀(jì)人好，經(jīng)紀(jì)人才會(huì)對客戶好，才能讓經(jīng)紀(jì)人從成交為王轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為王，為此我們也會(huì)不斷為經(jīng)紀(jì)人提供賦能，從專業(yè)能力和價(jià)值觀全方位幫助經(jīng)紀(jì)人完成職業(yè)化成長?！?/p>
除此之外，貝殼也一直在圍繞人的品質(zhì)、物的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)，打磨品質(zhì)管理體系，并聯(lián)合眾多新經(jīng)紀(jì)品牌推出安心服務(wù)承諾，如“真實(shí)房源，假一賠百元”“交易不成，退傭金”“不吃差價(jià)，有必返”等等，僅2021年貝殼杭州站就累計(jì)退賠1579.4萬元。
客戶的贊揚(yáng)是經(jīng)紀(jì)人最好的激勵(lì)，客戶的批評(píng)，也是經(jīng)紀(jì)人成長乃至企業(yè)成長最好的鞭策，貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎認(rèn)為，如今的服務(wù)只能打60分，誠信、專業(yè)只是最基本的要求，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)發(fā)展之路道阻且長。
同時(shí)圍繞“住”的入口，貝殼希望為“家”而服務(wù)，拓寬服務(wù)場景，無論是賣房、租房、裝修，乃至社區(qū)中的日常便民需求，都能夠?yàn)橄M(fèi)者解決問題，推動(dòng)行業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提升，幫助更多家庭從“住有所居”邁向“住有宜居”。
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