數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)變，以“客戶為中心”成為眾多企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，在此背景下，客服中心作為連接企業(yè)與客戶的窗口與橋梁，被賦予了新的價(jià)值意義。
面向客戶服務(wù)中心建設(shè)，多年來(lái)，億達(dá)科創(chuàng)始終堅(jiān)持技術(shù)與服務(wù)的迭代升級(jí)，依托多語(yǔ)言技術(shù)支持服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以客戶需求為基礎(chǔ)，以數(shù)字技術(shù)為依托，以多元化服務(wù)能力為支撐，提供從基礎(chǔ)設(shè)施搭建、人才培養(yǎng)、應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)營(yíng)管理到信息安全、數(shù)據(jù)分析、信息共享等一體化解決方案。憑借多年行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，目前，億達(dá)科創(chuàng)通過(guò)專業(yè)的售后技術(shù)支持業(yè)務(wù)成功案例、成熟的業(yè)務(wù)流程及質(zhì)檢與培訓(xùn)體系，為全球超50個(gè)國(guó)家客戶提供多語(yǔ)言、一站式客服解決方案，持續(xù)推動(dòng)各行業(yè)客戶服務(wù)升級(jí)跑出加速度。
多維、高標(biāo)的一站式服務(wù) 助推企業(yè)服務(wù)能力升級(jí)
客服中心的建立并非一蹴而就，它需要一整套體系的背后支撐，覆蓋從硬性的底層基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)系統(tǒng)搭建到軟性的客服組織、運(yùn)營(yíng)管理方方面面。面向客服中心建設(shè)，成本控制、人員招聘、持續(xù)運(yùn)維等問(wèn)題成為擺在企業(yè)面前最為棘手與現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。
億達(dá)科創(chuàng)自2006年成立之初，即與全球知名企業(yè)合作，成為這些企業(yè)在國(guó)內(nèi)第一批合作伙伴，助力國(guó)際客戶搭建高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化的客戶服務(wù)中心，涉及保險(xiǎn)、能源化工、物流、通訊、電商等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。億達(dá)科創(chuàng)與全球領(lǐng)先的存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)管理公司的合作已持續(xù)16年之久，圍繞一線服務(wù)臺(tái)、物流管理、合同管理和二線產(chǎn)品技術(shù)支持等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為該企業(yè)在亞太、歐洲、美國(guó)地區(qū)的客戶提供日語(yǔ)、韓語(yǔ)、英語(yǔ)、普通話、廣東話五種語(yǔ)言支持，是具有國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的一流客戶服務(wù)中心，也是該企業(yè)美國(guó)主技術(shù)支持中心的鏡像中心。
在此基礎(chǔ)上，以成熟的客服中心交付、管理方法論為抓手，億達(dá)科創(chuàng)服務(wù)維度不斷延伸，提供場(chǎng)地選址、裝修、機(jī)房構(gòu)筑、線路申請(qǐng)及連通測(cè)試、系統(tǒng)搭建及調(diào)試、團(tuán)隊(duì)組建及培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)管理與多元化運(yùn)營(yíng)等一站式解決方案，包含多語(yǔ)言服務(wù)支持、遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)IT運(yùn)維以及代表廠商為企業(yè)用戶所提供的軟、硬件支持服務(wù)等，賦能客戶優(yōu)化企業(yè)流程、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力，以客戶滿意度提高為導(dǎo)向，助力客戶企業(yè)擁抱高效發(fā)展。
靈活、高質(zhì)的運(yùn)營(yíng)模式 與企業(yè)進(jìn)階發(fā)展同頻共振
深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域多年，如何借助數(shù)字化、智能化手段提升企業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)，滿足企業(yè)不同階段的發(fā)展需求，探索客服中心數(shù)字時(shí)代的轉(zhuǎn)型新路徑，是億達(dá)科創(chuàng)團(tuán)隊(duì)始終思考的問(wèn)題。
以滿足客戶需求為目標(biāo)靶向，億達(dá)科創(chuàng)采取靈活管理模式，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，深入洞察客戶需求，制定管理模式，通過(guò)持續(xù)與發(fā)展的流程監(jiān)管與優(yōu)化，解決客戶痛點(diǎn)。面向保險(xiǎn)服務(wù)類客戶，采取模塊化管理模式，根據(jù)核保、咨詢、理賠等不同業(yè)務(wù)類型，將問(wèn)題細(xì)化，分級(jí)別管理，各負(fù)其責(zé)；面向電商高運(yùn)轉(zhuǎn)類客戶，采用閉環(huán)管理模式，圍繞客戶一系列關(guān)聯(lián)性需求，逐一提供相應(yīng)的解決方案，直至客戶滿意；面向技術(shù)支持類客戶，采用循環(huán)管理模式，在運(yùn)營(yíng)管理中，要求每項(xiàng)工作按照定制計(jì)劃服務(wù)執(zhí)行，檢驗(yàn)實(shí)施效果，將成功案例納入標(biāo)準(zhǔn)，將存疑案例留待下一循環(huán)集中深入解決，從而保證與客戶的同頻發(fā)展，實(shí)現(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與賦能。
與此同時(shí)，億達(dá)科創(chuàng)立足自身發(fā)展，不斷修煉內(nèi)功，以數(shù)字化、智能化賦能客戶服務(wù)中心高質(zhì)發(fā)展。面向內(nèi)部管理，億達(dá)科創(chuàng)依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)能力，構(gòu)建客服中心內(nèi)部數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)體系，可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)案例的快速查詢、整理與分析等，助力中心建設(shè)高效能成長(zhǎng)。面向客戶企業(yè)服務(wù)，億達(dá)科創(chuàng)通過(guò)數(shù)字技術(shù)與專業(yè)解決方案，將企業(yè)IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)資產(chǎn)相結(jié)合，助力企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)優(yōu)化與升級(jí)。例如，億達(dá)科創(chuàng)為日本某打印機(jī)客戶定制開發(fā)的智能工單系統(tǒng)，貼合業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)錨點(diǎn)的同時(shí)，根據(jù)客戶企業(yè)需求，提供了開放式的功能設(shè)置，具備權(quán)限的管理者可在系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)快捷操作分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)客戶完善機(jī)制、預(yù)判市場(chǎng)提供決策支撐。
敏捷、高效的應(yīng)對(duì)能力 賦能企業(yè)品牌價(jià)值提升
長(zhǎng)久以來(lái)，為確?？头行某掷m(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，提高異常情況處理應(yīng)變能力，制定切實(shí)有效的解決方案也是衡量客服中心綜合能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
億達(dá)科創(chuàng)在與眾多行業(yè)客戶長(zhǎng)期合作的過(guò)程中，積累了豐富的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。面向客戶產(chǎn)品與業(yè)務(wù)更新變化，億達(dá)科創(chuàng)解構(gòu)用戶需求，依托專業(yè)的研學(xué)講師團(tuán)隊(duì)，將SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）流程分解化，通過(guò)集中培訓(xùn)、流程優(yōu)化、精細(xì)管理，形成一套高效的方法論，加速業(yè)務(wù)執(zhí)行、落地。面向突發(fā)事件處理，億達(dá)科創(chuàng)在電商重要節(jié)點(diǎn)熱線爆發(fā)式增長(zhǎng)、保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)自然災(zāi)害理賠、疫情期間客服業(yè)務(wù)維穩(wěn)等方面積攢了豐富的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，憑借快速響應(yīng)、高效服務(wù)，為企業(yè)客戶提供了專業(yè)的、值得信賴的有力支持，助力企業(yè)在特殊時(shí)期亮劍品牌價(jià)值。值得一提的是，憑借多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，億達(dá)科創(chuàng)不僅具有成熟的經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作模式，還擁有敏銳的危機(jī)感知力，能夠通過(guò)客服中心獲取的第一手材料，分析、預(yù)判事件發(fā)展，為企業(yè)提供預(yù)警、輿情監(jiān)控等增值服務(wù)。
不積跬步無(wú)以至千里，億達(dá)科創(chuàng)能夠在關(guān)鍵時(shí)刻迎難而上為客戶提供硬核支撐，是源自為客戶長(zhǎng)期創(chuàng)造價(jià)值的堅(jiān)守與創(chuàng)新探索。下一步，基于大數(shù)據(jù)、AI模塊技術(shù)等數(shù)字化創(chuàng)新手段，億達(dá)科創(chuàng)將不斷拓展增值服務(wù)，提升運(yùn)維的靈活性、敏捷性與適應(yīng)性，滿足更多客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)訴求，攜手企業(yè)共塑客服中心新價(jià)值，變革新挑戰(zhàn)、擁抱新機(jī)遇。
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原創(chuàng)文章，作者：陳晨，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：http://m.2079x.cn/article/570727.html
