在消費(fèi)升級(jí)，特別是家電智能化、成套化快速發(fā)展，以及場景和生態(tài)驅(qū)動(dòng)下的智慧家庭落地趨勢下，傳統(tǒng)以“產(chǎn)品為中心”被動(dòng)響應(yīng)的家電服務(wù)，早就無法解決用戶的問題。
2月25日，以“賦能數(shù)字化 服務(wù)一個(gè)家”為主題的2023年度海爾服務(wù)平臺(tái)表彰暨數(shù)字化轉(zhuǎn)型大會(huì)在青島舉行。在會(huì)上，海爾智家發(fā)布了最新數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，針對(duì)家電服務(wù)行業(yè)普遍存在的不便捷、不及時(shí)、不專業(yè)等問題，通過服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)用戶在線交互、智能排程派單、服務(wù)全程可視及用戶隨手評(píng)，從而為用戶提供更便捷、更及時(shí)、更專業(yè)的服務(wù)。
其實(shí)，在此海爾智家道出了服務(wù)的真諦——用戶需求是海爾服務(wù)不斷創(chuàng)新的源動(dòng)力。那么海爾智家是如何抓住用戶需求，解決用戶需求的呢？一方面，海爾智家深入洞察用戶的需求變化，以迭代升級(jí)的模式滿足用戶需求；另一方面，海爾智家針對(duì)服務(wù)行業(yè)的共性問題和個(gè)性化問題提出了一站式解決方案，讓用戶輕松解決問題、享受服務(wù)。
差異化的行動(dòng)破局，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的迭代升級(jí)
消費(fèi)分層、消費(fèi)多元化、消費(fèi)個(gè)性化……隨著社會(huì)環(huán)境的變化，如今的消費(fèi)環(huán)境也與10年前大不相同。另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們處在大眾消費(fèi)時(shí)代向品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代前進(jìn)的階段，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也在上升。
38年來，海爾智家不斷升級(jí)服務(wù)模式，在摸索前行中，經(jīng)歷6個(gè)發(fā)展階段持續(xù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)。一句“真誠到永遠(yuǎn)”，傳遞的不僅僅是每個(gè)時(shí)代海爾智家的服務(wù)故事，更體驗(yàn)海爾智家不同時(shí)代下的真誠服務(wù)。
1985年，海爾智家率先摒除陋習(xí)，制定“上門四不準(zhǔn)”規(guī)范，開啟了家電服務(wù)元年。90年代，海爾智家首創(chuàng)多個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)步入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代。2002年，海爾智家提出了增值化服務(wù)，以增值化創(chuàng)感動(dòng)，為用戶提供了安全測電、保養(yǎng)、回收、以舊換新等家電之外的增值服務(wù)。2007年，海爾智家再次首創(chuàng)一站到位、一次就好的成套服務(wù)，全流程一站到位的成套服務(wù)，讓成套家電的消費(fèi)過程變得輕松快速。
進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾智家服務(wù)又有新的升級(jí)和變化，推出家電之外涵蓋家居、家裝、家生活的服務(wù)。如建立量子小店，從服務(wù)家電到服務(wù)家庭，提供全屋智裝、局改微裝、衣物護(hù)理等服務(wù)。同時(shí)海爾智家通過服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以全流程數(shù)字化服務(wù)保障用戶最佳體驗(yàn)。
面對(duì)持續(xù)變化的市場，用戶需求更是一直在變化中，但真正推動(dòng)發(fā)展的只有一個(gè)主旋律，就是抓住用戶，以創(chuàng)造性的服務(wù)內(nèi)容提升、顛覆性的服務(wù)模式再造，激活用戶更多的潛在需求。
海爾智家在不斷的升級(jí)服務(wù)模式，而以用戶為中心的真誠始終不變。因?yàn)樵诤栔羌业难壑校译姺?wù)只有一個(gè)中心，就是解決用戶的需求。
洞察用戶的多元變化，解鎖創(chuàng)造生活價(jià)值
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展生活節(jié)奏越來越快，很多用戶沒時(shí)間去量尺寸、選家電，并且會(huì)出現(xiàn)買了家電安不進(jìn)去，櫥柜預(yù)留空間不足、尺寸不統(tǒng)一，需要切割天花板改造水電線路，甚至品牌方不提供改造服務(wù)等問題，這就成了不少用戶的心病。
那么這些用戶面臨的問題該如何解決呢？用戶問題的破解，只能靠少數(shù)“心中裝著用戶”的企業(yè)出手，海爾智家就是如此。通過服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制全面升級(jí)優(yōu)化，一次性解決用戶的的服務(wù)問題，以全流程數(shù)字化服務(wù)，保障用戶最佳體驗(yàn)。
只有更精準(zhǔn)的洞察用戶需求，才能以更好的服務(wù)讓用戶擁有更好的用戶體驗(yàn)。一站式的服務(wù)，不只是起點(diǎn)高、覆蓋面廣、專業(yè)化程度高，而且是基于頂層設(shè)計(jì)下的立體創(chuàng)新。其中出發(fā)點(diǎn)是用戶為中心場景化思維，覆蓋面則涵蓋家電、家裝、家居等多方生態(tài)資源方，立足點(diǎn)則是產(chǎn)品用戶使用的全生命周期。
比如用戶購買了洗碗機(jī)，服務(wù)管家不只是提供一站式局改安裝服務(wù)，包括從設(shè)計(jì)方案、拆除櫥柜到切割面板、封邊組裝，最后嵌入安裝到櫥柜內(nèi)，同時(shí)圍繞用戶在洗碗機(jī)長期使用期間的各種問題提供全生命周期的服務(wù)保障。這正是得益于海爾智家的終身化的服務(wù)體系，最終解決的不只是用戶的家電服務(wù)需求，而是家庭生活的全場景服務(wù)需求。
除此之外，針對(duì)服務(wù)行業(yè)溝通不便捷、上門不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)等頑固問題，海爾智家更是給出了差異化的解決方案。例如，針對(duì)不及時(shí)問題，海爾智家通過大數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配，實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)響應(yīng)。針對(duì)不便捷問題，海爾智家則通過平臺(tái)在線交互，保障了雙方實(shí)時(shí)溝通，讓服務(wù)師成為用戶的專屬服務(wù)管家。而針對(duì)不專業(yè)問題，海爾智家便通過課程培訓(xùn)和用戶隨手評(píng)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
這再次證明了在家電市場和家電用戶需求持續(xù)多變的通道中，能跟上用戶變化，滿足用戶需求的，只有海爾智家。因?yàn)榉?wù)的升級(jí)不只是實(shí)現(xiàn)面向用戶服務(wù)內(nèi)容的邊界擴(kuò)張，更實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的全面升級(jí)，海爾智家牢牢抓住用戶需求，明確用戶的價(jià)值和利益最大化，讓服務(wù)成為家電企業(yè)連接用戶、贏得用戶的重要價(jià)值抓手。
因此，家電服務(wù)的新升級(jí)新發(fā)展，最終還是用戶價(jià)值的體現(xiàn)。以用戶需求為主線，海爾智家橫向打通家電、家裝、家居等多種行業(yè)資源，縱向建立用戶的產(chǎn)品全生命周期保障體系，真正給出符合用戶需求的解決方案，贏得用戶信任和好感。未來，海爾智家將持續(xù)升級(jí)配套服務(wù)，為用戶乃至家庭帶來更多的價(jià)值體驗(yàn)。（文|易企觀察）
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