自1996年第一家海爾專賣店面世以來，25年間，海爾專賣店每5年一次升級(jí)，像老朋友一樣，陪伴了幾代人成長。如今，海爾專賣店即將進(jìn)入新階段，帶來新服務(wù)。
2021年12月22日，正值海爾專賣店25周年之際，以“用戶時(shí)代 再攀高峰”為主題的海爾專賣店25周年慶典暨旺年開門紅啟動(dòng)大會(huì)在青島啟幕。會(huì)上，除了回顧海爾專賣店的發(fā)展歷程，梳理轉(zhuǎn)型成果，同時(shí)還宣布海爾專賣店將步入第六個(gè)發(fā)展階段——用戶時(shí)代。
如何理解用戶時(shí)代？簡單來說，就是以用戶需求為中心，除了要找到用戶、說服用戶、感動(dòng)用戶外，最終要留住用戶。海爾專賣店如何做到呢？一方面要打破傳統(tǒng)經(jīng)營模式，通過全域化、專業(yè)化、差異化、平臺(tái)化構(gòu)建差異化競爭力；另一方面則要建立新形象，提供新服務(wù)，通過店店落地三翼鳥一站式定制智慧家的全新服務(wù)能力，真正為用戶一站式升級(jí)智慧生活。
零售收入1年增長超100億，再迎新轉(zhuǎn)型升級(jí)
其實(shí)，受線上電商高速發(fā)展，以及近兩年大環(huán)境影響，線下店端的經(jīng)營受很大沖擊，很多傳統(tǒng)專賣店不得不閉店止損，但是海爾專賣店卻逆勢(shì)增長。根據(jù)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年，海爾專賣店零售收入一年增長超100億元。而海爾專賣店之所以能在艱難的市場(chǎng)環(huán)境中依然堅(jiān)挺，離不開其一直順勢(shì)而變、積極轉(zhuǎn)型。
以5年為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，海爾專賣店在過去25年間經(jīng)歷了初創(chuàng)探索期、規(guī)范經(jīng)營期、騰飛發(fā)展期、成長轉(zhuǎn)折期、零售轉(zhuǎn)型期五大時(shí)期。從最初為用戶提供品類更豐富的產(chǎn)品，到讓“買家電找海爾”深入人心，到提出“專心、專業(yè)、專一”大三專戰(zhàn)略并開展家電下鄉(xiāng)，再到出臺(tái)國內(nèi)家電業(yè)首個(gè)服務(wù)類國標(biāo)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最后到從賣產(chǎn)品到賣場(chǎng)景全面轉(zhuǎn)型。海爾專賣店每一個(gè)時(shí)期，都走出了自己的特色，走在了行業(yè)前端。
2019年海爾智家全面轉(zhuǎn)型場(chǎng)景生態(tài)戰(zhàn)略，2020年場(chǎng)景品牌三翼鳥誕生，基于此，海爾專賣店積極擁抱變化，從提供冰洗空廚熱等單品升級(jí)到提供智慧廚房、智慧陽臺(tái)、智慧臥室等場(chǎng)景解決方案，為用戶打開了美好生活的新大門。短短一年多的時(shí)間，1372家三翼鳥體驗(yàn)店在全國九成以上的省份落地，實(shí)現(xiàn)了從賣產(chǎn)品到賣場(chǎng)景的升級(jí)，用戶規(guī)模及利潤率大幅增長。
把握用戶時(shí)代，為您一站式定制智慧生活
在全新的市場(chǎng)環(huán)境下，行業(yè)在變，用戶需求也在變。如今，海爾專賣店進(jìn)入嶄新的第六個(gè)階段——用戶時(shí)代階段。這意味著，未來一段時(shí)間內(nèi)，用戶將成為海爾專賣店的核心關(guān)鍵詞。步入新階段的海爾專賣店將如何打造自己的核心競爭力？
會(huì)上，海爾智家副總裁、中國區(qū)銷售總經(jīng)理徐萌指出：“用戶時(shí)代，海爾專賣店轉(zhuǎn)型的核心是增加用戶體驗(yàn)，放大用戶價(jià)值。”用戶有了更高的期望，而海爾專賣店也構(gòu)建了獨(dú)有的四化能力去更好地服務(wù)用戶。首先是全域化，通過線上線下全面布局，海爾專賣店打破市場(chǎng)的邊界，實(shí)現(xiàn)無處不在，讓用戶更順心；其次是專業(yè)化，通過整合生態(tài)方的能力，海爾專賣店打破經(jīng)營邊界，用無所不備的專業(yè)解決方案讓用戶更省心；再次是差異化，海爾專賣店打破行為邊界，根據(jù)用戶需求定制方案，實(shí)現(xiàn)無所不能，讓用戶更舒心；最后是平臺(tái)化，通過體驗(yàn)云平臺(tái)，海爾專賣店打破交互邊界，無時(shí)無刻關(guān)懷用戶，讓用戶更忠心。以此，海爾專賣店從找到用戶、說服用戶到感動(dòng)用戶、留住用戶，構(gòu)建了全流程競爭力。
那這些能力海爾專賣店具體如何去落地呢？新形象、新服務(wù)是重點(diǎn)。在全新的用戶時(shí)代，海爾專賣店的溫度、專業(yè)的基因沒有變，但外延在無限擴(kuò)大。如今，海爾專賣店以智家體驗(yàn)店、三翼鳥店、量子小店等多種新形象，覆蓋商圈、建材、社區(qū)等全域范圍，且服務(wù)能力全新升級(jí)，從以前賣家電，到現(xiàn)在為用戶打造智慧生活解決方案。
首先是從“店”到“家”的新形象，通過“店店落地三翼鳥”，海爾專賣店讓用戶體驗(yàn)到的不再是單一產(chǎn)品，而是洗護(hù)一體、健康呼吸、一鍵烹飪大師菜等智慧生活場(chǎng)景；其次是一站式定制的新服務(wù)，不但通過落地三翼鳥一站式定制智慧家服務(wù)能力，為用戶從設(shè)計(jì)一個(gè)家到建設(shè)一個(gè)家再到服務(wù)一個(gè)家全流程負(fù)責(zé)，而且通過落地量子小店，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)，覆蓋到各社區(qū)、各用戶家庭。
2021年剛落地的三翼鳥南京體驗(yàn)中心，就是海爾專賣店未來升級(jí)的一個(gè)參考，也讓大家看到了海爾專賣店進(jìn)入用戶時(shí)代的無限潛力。其作為數(shù)字化、自下而上用戶參與的店，成為海爾專賣店升級(jí)3.0版本的典型。除了具備三翼鳥一站式定制能力，能為用戶從設(shè)計(jì)到施工到交付全程負(fù)責(zé)，該店的突破在于由生態(tài)方共創(chuàng)，與用戶不停交互、讓用戶不斷體驗(yàn)，用戶可以通過三翼鳥平臺(tái)自己管理及使用各種場(chǎng)景。這些都顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)營模式，打開了海爾專賣店發(fā)展的新思路。
上海顧建新的量子小店，從建材商轉(zhuǎn)型，除了提供工程服務(wù)，還為周邊居民打造共享生活空間，年?duì)I業(yè)額從幾十萬擴(kuò)大到三四百萬；重慶曹懷俊的智順家，從賣一臺(tái)洗碗機(jī)到成交42萬的全屋整裝大單，做成了賣場(chǎng)景的典型，目前店內(nèi)成套場(chǎng)景訂單占到八九成，客單均價(jià)達(dá)20多萬元；無錫張冬明的海爾專賣店轉(zhuǎn)型三翼鳥體驗(yàn)店后，一路成長為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)龍頭。
有用戶的地方，就有海爾專賣店。過去25年，海爾專賣店一直像老朋友一樣陪伴用戶左右，用自身的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型為用戶提供更豐富、更貼心、更滿意的服務(wù)。未來，在用戶至上的時(shí)代，解鎖新身份的海爾專賣店，通過三翼鳥為用戶一站式定制智慧生活，將和用戶一起共創(chuàng)更精彩的明天。
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